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心相印回應(yīng)客服辱罵顧客:賬號可能出現(xiàn)異常,目前正在排查|界面新聞

5月9日,針對心相印客服辱罵顧客并送冥幣一事,心相印官方回應(yīng)媒體稱,目前已經(jīng)掌握這個情況,該賬號存在異地登錄,目前正在緊急核實,會對相關(guān)人員進行頂格處罰,后續(xù)會對消費者做出補償。

5月8日晚,有網(wǎng)友在社交平臺爆料稱,在某電商平臺心相印官方旗艦店咨詢商品時,遭客服人員惡意辱罵,相關(guān)話題 #心相印客服辱罵顧客并送冥幣# 迅速登上熱搜,引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。涉事客服 “專屬顧問22號” 不僅無故辱罵,更以 “補償1000元冥幣” 挑釁消費者,并稱 “我們客服就是這么囂張”。

心相印回應(yīng)客服辱罵顧客:賬號可能出現(xiàn)異常,目前正在排查|界面新聞

根據(jù)網(wǎng)友提供的聊天記錄,消費者在咨詢促銷活動時,客服突然發(fā)送大段侮辱性言論,包括詛咒性語句和人身攻擊。例如,有消費者詢問 “兩件均價44.9元” 的活動詳情時,客服回應(yīng)稱 “有本事你就去投訴,我們客服經(jīng)常這樣回復(fù),你要是投訴成功了,我們的店鋪是怎么開到現(xiàn)在的”。同時有多名網(wǎng)友證實,他們均遭遇同一客服賬號的辱罵,且客服在對話中多次強調(diào) “人工客服” 身份,態(tài)度極為惡劣。

事件曝光后,部分消費者發(fā)起 “拒絕冥幣補償” 的投訴,并在電商平臺發(fā)起退貨潮。不過,截至發(fā)稿,心相印所屬的恒安集團尚未公布具體補償方案,但已封存涉事賬號并修改密碼,同時聯(lián)系被辱罵的消費者致歉。電商平臺也表示,將核實事件真實性,若屬實將對店鋪采取警告、扣分、降權(quán)等處罰措施,并加強對商家的監(jiān)管。

作為恒安集團旗下核心品牌,心相印曾連續(xù)多年位居生活用紙行業(yè)市場占有率首位,并在2024年凱度消費者指數(shù)中入選 “中國消費者十大首選品牌”。2024年恒安集團以89億美元品牌價值位列中國快消品十強。根據(jù)其2024年的財報數(shù)據(jù),以心相印為主的紙業(yè)收入占比近六成。

有法律專家指出,無論賬號是否被盜,客服使用企業(yè)官方渠道辱罵顧客,品牌方均需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。根據(jù)《民法典》,若客服言論構(gòu)成侮辱或誹謗,消費者可依法追究其名譽權(quán)侵權(quán)責(zé)任。

近年來,客服辱罵事件在電商領(lǐng)域?qū)乙姴货r。中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,2024年客服類投訴占比達32%,其中語言暴力投訴同比激增47%。

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