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黑河市北安市、儋州市光村鎮(zhèn)、阜新市細(xì)河區(qū)、淮南市八公山區(qū)、蚌埠市固鎮(zhèn)縣、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、宜賓市長(zhǎng)寧縣、攀枝花市仁和區(qū)、德州市寧津縣
黃山市屯溪區(qū)、陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)、洛陽(yáng)市偃師區(qū)、儋州市中和鎮(zhèn)、嘉興市秀洲區(qū)、荊州市松滋市、宜昌市遠(yuǎn)安縣
武漢市武昌區(qū)、銅陵市銅官區(qū)、大連市中山區(qū)、恩施州鶴峰縣、鄭州市二七區(qū)
永州市江永縣、張掖市高臺(tái)縣、丹東市寬甸滿族自治縣、重慶市榮昌區(qū)、寧德市周寧縣、雅安市天全縣、廣西梧州市藤縣、臨滄市鳳慶縣、沈陽(yáng)市大東區(qū)、中山市坦洲鎮(zhèn)
宣城市涇縣、渭南市韓城市、濟(jì)南市市中區(qū)、淄博市臨淄區(qū)、臨高縣東英鎮(zhèn)、合肥市巢湖市、汕頭市金平區(qū)、鞍山市海城市、成都市青羊區(qū)、汕頭市潮南區(qū)
營(yíng)口市蓋州市、漯河市召陵區(qū)、阿壩藏族羌族自治州黑水縣、上海市金山區(qū)、平頂山市衛(wèi)東區(qū)、葫蘆島市連山區(qū)、東莞市麻涌鎮(zhèn)
中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、廣西玉林市北流市、定西市臨洮縣、遂寧市大英縣、寧夏固原市涇源縣、梅州市大埔縣、荊門(mén)市京山市、萬(wàn)寧市東澳鎮(zhèn)、黔南三都水族自治縣
新鄉(xiāng)市延津縣、贛州市定南縣、忻州市寧武縣、廣西來(lái)賓市合山市、湘潭市岳塘區(qū)
揭陽(yáng)市惠來(lái)縣、三明市大田縣、安康市漢濱區(qū)、長(zhǎng)沙市望城區(qū)、漳州市平和縣、云浮市新興縣、廣西桂林市永?？h
撫州市崇仁縣、楚雄大姚縣、廣西桂林市陽(yáng)朔縣、常德市桃源縣、西寧市城西區(qū)、寧波市余姚市、遼陽(yáng)市文圣區(qū)
肇慶市封開(kāi)縣、紹興市嵊州市、麗水市蓮都區(qū)、延邊敦化市、西安市雁塔區(qū)、廣西賀州市鐘山縣、銅川市印臺(tái)區(qū)
達(dá)州市開(kāi)江縣、煙臺(tái)市海陽(yáng)市、贛州市崇義縣、盤(pán)錦市大洼區(qū)、德陽(yáng)市旌陽(yáng)區(qū)、阿壩藏族羌族自治州汶川縣、白城市鎮(zhèn)賚縣、宜賓市長(zhǎng)寧縣、南京市雨花臺(tái)區(qū)、瀘州市江陽(yáng)區(qū)
朝陽(yáng)市雙塔區(qū)、重慶市合川區(qū)、吉安市吉安縣、濰坊市昌樂(lè)縣、撫州市東鄉(xiāng)區(qū)、天津市北辰區(qū)、廣西河池市宜州區(qū)
內(nèi)蒙古呼和浩特市托克托縣、吉林市龍?zhí)秴^(qū)、撫順市順城區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、臨沂市臨沭縣、常德市石門(mén)縣、曲靖市馬龍區(qū)
煙臺(tái)市龍口市、德宏傣族景頗族自治州梁河縣、焦作市沁陽(yáng)市、寧德市柘榮縣、岳陽(yáng)市臨湘市
中山市小欖鎮(zhèn)、呂梁市汾陽(yáng)市、果洛瑪多縣、煙臺(tái)市福山區(qū)、臨夏臨夏縣、濰坊市高密市、重慶市大足區(qū)、黃岡市麻城市、澄邁縣老城鎮(zhèn)
蘭州市城關(guān)區(qū)、龍巖市漳平市、蘭州市皋蘭縣、延邊琿春市、阜新市清河門(mén)區(qū)、渭南市白水縣
湘潭市湘鄉(xiāng)市、吉林市蛟河市、定西市隴西縣、新鄉(xiāng)市長(zhǎng)垣市、內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、宜賓市長(zhǎng)寧縣、東莞市大朗鎮(zhèn)、溫州市樂(lè)清市
黔南貴定縣、樂(lè)東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、哈爾濱市松北區(qū)、惠州市龍門(mén)縣、鹽城市射陽(yáng)縣、大慶市大同區(qū)、成都市蒲江縣
濟(jì)寧市汶上縣、文昌市龍樓鎮(zhèn)、東莞市南城街道、婁底市漣源市、臨夏永靖縣、海北門(mén)源回族自治縣、遵義市正安縣
黃岡市黃州區(qū)、成都市武侯區(qū)、廣州市荔灣區(qū)、遵義市仁懷市、天津市武清區(qū)
雞西市雞東縣、西安市長(zhǎng)安區(qū)、撫順市新?lián)釁^(qū)、阜新市彰武縣、文昌市東路鎮(zhèn)、大連市中山區(qū)
雅安市石棉縣、寧德市古田縣、泰州市興化市、昆明市盤(pán)龍區(qū)、鶴崗市向陽(yáng)區(qū)、渭南市韓城市、定安縣定城鎮(zhèn)、湖州市德清縣
呂梁市孝義市、德州市慶云縣、新鄉(xiāng)市延津縣、樂(lè)山市犍為縣、武漢市青山區(qū)、沈陽(yáng)市和平區(qū)、忻州市偏關(guān)縣、松原市扶余市
隴南市成縣、福州市閩清縣、威海市文登區(qū)、白城市洮南市、荊州市監(jiān)利市、涼山寧南縣、齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)、南充市閬中市
黃山市黃山區(qū)、雅安市滎經(jīng)縣、成都市武侯區(qū)、寧夏固原市原州區(qū)、泉州市安溪縣、甘南碌曲縣、廣西河池市環(huán)江毛南族自治縣、滁州市南譙區(qū)
長(zhǎng)沙市天心區(qū)、阿壩藏族羌族自治州汶川縣、湛江市坡頭區(qū)、朝陽(yáng)市龍城區(qū)、安順市平壩區(qū)、運(yùn)城市稷山縣
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韶關(guān)市武江區(qū)、文昌市龍樓鎮(zhèn)、惠州市龍門(mén)縣、邵陽(yáng)市雙清區(qū)、綏化市綏棱縣
牡丹江市東寧市、陵水黎族自治縣椰林鎮(zhèn)、中山市小欖鎮(zhèn)、東莞市塘廈鎮(zhèn)、寧夏中衛(wèi)市沙坡頭區(qū)
涼山喜德縣、十堰市鄖陽(yáng)區(qū)、揚(yáng)州市廣陵區(qū)、松原市扶余市、太原市小店區(qū)
萬(wàn)寧市萬(wàn)城鎮(zhèn)、廣元市蒼溪縣、長(zhǎng)春市寬城區(qū)、嘉興市秀洲區(qū)、池州市石臺(tái)縣、孝感市應(yīng)城市、鹽城市東臺(tái)市、杭州市建德市、徐州市云龍區(qū)
黔南甕安縣、甘孜丹巴縣、三亞市海棠區(qū)、長(zhǎng)春市二道區(qū)、安康市漢濱區(qū)、婁底市雙峰縣、廣西柳州市柳南區(qū)
濟(jì)南市歷城區(qū)、漯河市源匯區(qū)、海南興?？h、中山市民眾鎮(zhèn)、雞西市麻山區(qū)、延安市子長(zhǎng)市
德陽(yáng)市廣漢市、東莞市麻涌鎮(zhèn)、信陽(yáng)市淮濱縣、宜賓市敘州區(qū)、撫州市宜黃縣、酒泉市肅北蒙古族自治縣、陵水黎族自治縣隆廣鎮(zhèn)、清遠(yuǎn)市連南瑤族自治縣、德陽(yáng)市中江縣、綏化市肇東市
贛州市贛縣區(qū)、延邊琿春市、淮南市謝家集區(qū)、常德市安鄉(xiāng)縣、綏化市青岡縣、昭通市巧家縣、蚌埠市蚌山區(qū)、眉山市丹棱縣、上饒市廣信區(qū)
廣西河池市都安瑤族自治縣、南陽(yáng)市南召縣、銅陵市義安區(qū)、廣西河池市東蘭縣、麗江市寧蒗彝族自治縣、西安市未央?yún)^(qū)、駐馬店市驛城區(qū)、白沙黎族自治縣南開(kāi)鄉(xiāng)
樂(lè)東黎族自治縣利國(guó)鎮(zhèn)、洛陽(yáng)市宜陽(yáng)縣、涼山昭覺(jué)縣、濟(jì)南市濟(jì)陽(yáng)區(qū)、西安市鄠邑區(qū)、四平市鐵西區(qū)
德州市禹城市、榆林市子洲縣、成都市簡(jiǎn)陽(yáng)市、臨滄市耿馬傣族佤族自治縣、朔州市平魯區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市涼城縣
懷化市靖州苗族侗族自治縣、銅仁市思南縣、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、張掖市臨澤縣、寧波市寧?？h、南昌市新建區(qū)、沈陽(yáng)市大東區(qū)、大興安嶺地區(qū)呼瑪縣、中山市三角鎮(zhèn)、恩施州恩施市
吉安市安?？h、商洛市洛南縣、濮陽(yáng)市濮陽(yáng)縣、臨夏臨夏市、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)、邵陽(yáng)市洞口縣
佳木斯市富錦市、蚌埠市蚌山區(qū)、咸陽(yáng)市淳化縣、臨汾市霍州市、瀘州市古藺縣、北京市豐臺(tái)區(qū)、贛州市安遠(yuǎn)縣、岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣、東方市板橋鎮(zhèn)、瀘州市納溪區(qū)
南昌市青山湖區(qū)、江門(mén)市開(kāi)平市、儋州市東成鎮(zhèn)、北京市順義區(qū)、白沙黎族自治縣邦溪鎮(zhèn)、東莞市常平鎮(zhèn)、大理漾濞彝族自治縣、洛陽(yáng)市老城區(qū)、綿陽(yáng)市安州區(qū)
甘孜新龍縣、清遠(yuǎn)市連山壯族瑤族自治縣、葫蘆島市龍港區(qū)、淮安市漣水縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市新城區(qū)、池州市東至縣、海南同德縣、哈爾濱市五常市、荊州市監(jiān)利市
溫州市甌海區(qū)、懷化市鶴城區(qū)、東莞市洪梅鎮(zhèn)、貴陽(yáng)市清鎮(zhèn)市、廣西桂林市秀峰區(qū)、湛江市廉江市、銅仁市德江縣、鷹潭市貴溪市
六安市霍山縣、威海市文登區(qū)、南平市邵武市、甘孜爐霍縣、黔南福泉市、鞍山市岫巖滿族自治縣、臨夏和政縣
伊春市豐林縣、內(nèi)蒙古包頭市白云鄂博礦區(qū)、寶雞市金臺(tái)區(qū)、中山市大涌鎮(zhèn)、池州市青陽(yáng)縣、荊州市監(jiān)利市、延安市志丹縣、昆明市東川區(qū)、黃岡市武穴市
九江市武寧縣、九江市湖口縣、巴中市恩陽(yáng)區(qū)、重慶市巫溪縣、淄博市桓臺(tái)縣
呂梁市臨縣、雞西市麻山區(qū)、甘孜德格縣、汕頭市澄海區(qū)、紅河河口瑤族自治縣、廣西南寧市橫州市、廣西崇左市寧明縣
廣西河池市鳳山縣、衡陽(yáng)市衡南縣、嘉興市海鹽縣、哈爾濱市方正縣、寶雞市岐山縣、宜春市萬(wàn)載縣、安陽(yáng)市殷都區(qū)、威海市文登區(qū)、濮陽(yáng)市臺(tái)前縣
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曲靖市富源縣、蘇州市相城區(qū)、曲靖市馬龍區(qū)、松原市寧江區(qū)、通化市輝南縣、北京市東城區(qū)、資陽(yáng)市樂(lè)至縣、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼中旗、江門(mén)市蓬江區(qū)、淮北市杜集區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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