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太原市萬柏林區(qū)、阜新市新邱區(qū)、雙鴨山市寶山區(qū)、廈門市思明區(qū)、哈爾濱市香坊區(qū)、紅河建水縣
雅安市石棉縣、寧德市古田縣、泰州市興化市、昆明市盤龍區(qū)、鶴崗市向陽區(qū)、渭南市韓城市、定安縣定城鎮(zhèn)、湖州市德清縣
九江市修水縣、信陽市潢川縣、淮安市金湖縣、樂山市峨邊彝族自治縣、荊門市東寶區(qū)、榆林市定邊縣
湘潭市湘鄉(xiāng)市、龍巖市新羅區(qū)、云浮市新興縣、廣西河池市羅城仫佬族自治縣、北京市石景山區(qū)、隴南市成縣、內(nèi)蒙古通遼市扎魯特旗、大慶市肇州縣
長(zhǎng)春市綠園區(qū)、廣西北海市海城區(qū)、遵義市綏陽縣、遂寧市蓬溪縣、宜昌市西陵區(qū)
遵義市仁懷市、文昌市東郊鎮(zhèn)、商丘市虞城縣、紅河河口瑤族自治縣、淮南市鳳臺(tái)縣、濰坊市寒亭區(qū)、銅仁市德江縣、東方市四更鎮(zhèn)
江門市臺(tái)山市、東莞市塘廈鎮(zhèn)、文昌市馮坡鎮(zhèn)、馬鞍山市雨山區(qū)、定安縣龍河鎮(zhèn)、通化市東昌區(qū)、玉樹玉樹市
洛陽市澗西區(qū)、上海市青浦區(qū)、海南同德縣、威海市榮成市、攀枝花市西區(qū)、屯昌縣坡心鎮(zhèn)
梅州市豐順縣、汕尾市海豐縣、臨夏臨夏縣、長(zhǎng)治市平順縣、德州市禹城市、東莞市虎門鎮(zhèn)、臨沂市臨沭縣
上海市徐匯區(qū)、北京市門頭溝區(qū)、樂東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、常德市漢壽縣、中山市黃圃鎮(zhèn)、紅河彌勒市、麗水市景寧畬族自治縣、邵陽市雙清區(qū)
安陽市滑縣、蘇州市相城區(qū)、孝感市云夢(mèng)縣、延安市黃龍縣、內(nèi)蒙古烏海市海南區(qū)、迪慶香格里拉市
廣西柳州市柳南區(qū)、臨夏臨夏市、廣西崇左市寧明縣、普洱市寧洱哈尼族彝族自治縣、北京市通州區(qū)
大理云龍縣、長(zhǎng)沙市瀏陽市、攀枝花市西區(qū)、煙臺(tái)市福山區(qū)、樂東黎族自治縣利國鎮(zhèn)
成都市新都區(qū)、孝感市云夢(mèng)縣、榆林市子洲縣、贛州市會(huì)昌縣、鄭州市鞏義市
保亭黎族苗族自治縣什玲、徐州市睢寧縣、甘孜新龍縣、南陽市桐柏縣、瀘州市江陽區(qū)
十堰市竹山縣、隴南市武都區(qū)、臨沂市臨沭縣、湖州市吳興區(qū)、懷化市麻陽苗族自治縣、張家界市永定區(qū)、寧夏固原市原州區(qū)、上饒市廣豐區(qū)、普洱市西盟佤族自治縣
黃岡市黃州區(qū)、呂梁市交城縣、昭通市巧家縣、榆林市佳縣、遼陽市太子河區(qū)、中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)、楚雄雙柏縣
南平市邵武市、文山廣南縣、湛江市吳川市、蘇州市吳江區(qū)、寧波市奉化區(qū)、鹽城市鹽都區(qū)、安陽市湯陰縣、直轄縣仙桃市、雞西市梨樹區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市涼城縣
淮安市淮陰區(qū)、寧波市象山縣、常德市津市市、許昌市襄城縣、福州市福清市、甘孜爐霍縣、紹興市上虞區(qū)、南通市啟東市
齊齊哈爾市建華區(qū)、保山市龍陵縣、運(yùn)城市臨猗縣、南充市高坪區(qū)、丹東市鳳城市、九江市濂溪區(qū)
武漢市漢南區(qū)、果洛瑪沁縣、商洛市山陽縣、十堰市竹溪縣、遵義市赤水市、宣城市廣德市、內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市
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阜陽市潁州區(qū)、鄭州市鞏義市、運(yùn)城市河津市、廣西貴港市港南區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、大同市云岡區(qū)、泰安市岱岳區(qū)、天津市西青區(qū)、陽泉市城區(qū)、恩施州巴東縣
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宜昌市遠(yuǎn)安縣、酒泉市玉門市、中山市南頭鎮(zhèn)、阿壩藏族羌族自治州紅原縣、蕪湖市無為市、鶴崗市綏濱縣
恩施州巴東縣、白銀市靖遠(yuǎn)縣、寧夏石嘴山市大武口區(qū)、安順市西秀區(qū)、宿州市靈璧縣、煙臺(tái)市龍口市、東莞市沙田鎮(zhèn)、菏澤市牡丹區(qū)、渭南市白水縣
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東莞市橫瀝鎮(zhèn)、濰坊市寒亭區(qū)、普洱市思茅區(qū)、煙臺(tái)市萊州市、九江市共青城市、內(nèi)江市東興區(qū)、永州市藍(lán)山縣、長(zhǎng)沙市瀏陽市、新鄉(xiāng)市輝縣市、宜昌市點(diǎn)軍區(qū)
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新余市分宜縣、哈爾濱市通河縣、遼陽市宏偉區(qū)、齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、紅河瀘西縣、大連市甘井子區(qū)
丹東市寬甸滿族自治縣、菏澤市鄆城縣、內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣、湛江市霞山區(qū)、廣西防城港市防城區(qū)、昆明市西山區(qū)、西安市臨潼區(qū)、昆明市盤龍區(qū)
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臨高縣新盈鎮(zhèn)、大連市莊河市、黔東南從江縣、煙臺(tái)市龍口市、太原市晉源區(qū)、臨汾市大寧縣
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大同市新榮區(qū)、海北剛察縣、佳木斯市樺川縣、臨沂市莒南縣、淮北市杜集區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟阿爾山市
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邵陽市綏寧縣、普洱市景谷傣族彝族自治縣、攀枝花市東區(qū)、牡丹江市林口縣、淮安市洪澤區(qū)、鞍山市立山區(qū)、黃石市大冶市、昭通市綏江縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市涼城縣、威海市榮成市
大同市平城區(qū)、重慶市南岸區(qū)、甘孜九龍縣、錦州市古塔區(qū)、哈爾濱市依蘭縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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