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濮陽(yáng)市臺(tái)前縣、文山文山市、南平市延平區(qū)、廣西南寧市武鳴區(qū)、淮北市杜集區(qū)、定安縣新竹鎮(zhèn)
臨高縣新盈鎮(zhèn)、廣西南寧市橫州市、臨夏康樂(lè)縣、重慶市綦江區(qū)、宜賓市筠連縣、廣安市廣安區(qū)、廣州市增城區(qū)、廣安市前鋒區(qū)、郴州市蘇仙區(qū)、揚(yáng)州市儀征市
黃石市陽(yáng)新縣、寧夏固原市涇源縣、咸陽(yáng)市乾縣、雅安市石棉縣、瀘州市合江縣、日照市東港區(qū)、曲靖市沾益區(qū)
重慶市石柱土家族自治縣、寧波市鎮(zhèn)海區(qū)、涼山雷波縣、寶雞市鳳翔區(qū)、涼山昭覺(jué)縣
內(nèi)蒙古通遼市科爾沁區(qū)、贛州市安遠(yuǎn)縣、孝感市孝南區(qū)、益陽(yáng)市資陽(yáng)區(qū)、牡丹江市陽(yáng)明區(qū)、甘孜鄉(xiāng)城縣、黑河市愛(ài)輝區(qū)
齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、阜新市新邱區(qū)、吉安市永新縣、雅安市漢源縣、廣西桂林市灌陽(yáng)縣、昆明市官渡區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、蘭州市城關(guān)區(qū)
運(yùn)城市平陸縣、綏化市北林區(qū)、瓊海市嘉積鎮(zhèn)、杭州市上城區(qū)、寧夏中衛(wèi)市中寧縣、襄陽(yáng)市襄州區(qū)、宜賓市南溪區(qū)、濰坊市昌樂(lè)縣、寧夏石嘴山市大武口區(qū)
定安縣龍湖鎮(zhèn)、亳州市利辛縣、哈爾濱市通河縣、牡丹江市東安區(qū)、臨沂市沂南縣、直轄縣天門(mén)市、長(zhǎng)春市綠園區(qū)
鶴崗市興安區(qū)、連云港市贛榆區(qū)、上海市閔行區(qū)、直轄縣天門(mén)市、內(nèi)蒙古赤峰市阿魯科爾沁旗、金華市金東區(qū)、聊城市茌平區(qū)、大同市天鎮(zhèn)縣、常德市澧縣
臨沂市河?xùn)|區(qū)、深圳市寶安區(qū)、四平市公主嶺市、云浮市羅定市、萬(wàn)寧市山根鎮(zhèn)、黔西南望謨縣
宿遷市泗陽(yáng)縣、文昌市龍樓鎮(zhèn)、樂(lè)東黎族自治縣鶯歌海鎮(zhèn)、廣西桂林市資源縣、廣西百色市凌云縣
瀘州市合江縣、南陽(yáng)市鄧州市、雅安市漢源縣、岳陽(yáng)市君山區(qū)、廈門(mén)市集美區(qū)、咸寧市通山縣
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、玉樹(shù)曲麻萊縣、合肥市包河區(qū)、黔南惠水縣、內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗、佛山市三水區(qū)、滁州市來(lái)安縣、朝陽(yáng)市雙塔區(qū)、麗水市遂昌縣
普洱市景東彝族自治縣、鄭州市登封市、重慶市巫山縣、武威市涼州區(qū)、汕尾市城區(qū)、陽(yáng)江市陽(yáng)西縣、黔東南天柱縣
咸陽(yáng)市武功縣、韶關(guān)市曲江區(qū)、安慶市懷寧縣、甘南舟曲縣、沈陽(yáng)市于洪區(qū)、昭通市大關(guān)縣、常州市武進(jìn)區(qū)
淮北市杜集區(qū)、池州市貴池區(qū)、大同市左云縣、十堰市竹山縣、菏澤市東明縣、西安市藍(lán)田縣、寧夏吳忠市鹽池縣、蘇州市吳江區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗
大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、遵義市播州區(qū)、開(kāi)封市尉氏縣、樂(lè)東黎族自治縣鶯歌海鎮(zhèn)、安慶市懷寧縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市、廣元市蒼溪縣、宿州市碭山縣
衡陽(yáng)市衡陽(yáng)縣、株洲市攸縣、九江市修水縣、臨汾市蒲縣、大連市長(zhǎng)海縣、廣西柳州市柳南區(qū)、蘇州市相城區(qū)、宣城市寧國(guó)市、襄陽(yáng)市老河口市
鄂州市鄂城區(qū)、海口市瓊山區(qū)、黃山市黃山區(qū)、臨汾市汾西縣、內(nèi)蒙古赤峰市敖漢旗、鄭州市上街區(qū)、襄陽(yáng)市宜城市、成都市金堂縣
長(zhǎng)沙市長(zhǎng)沙縣、永州市道縣、溫州市瑞安市、鐵嶺市鐵嶺縣、文昌市文城鎮(zhèn)、大連市西崗區(qū)、隴南市成縣、重慶市九龍坡區(qū)、瓊海市塔洋鎮(zhèn)
撫州市東鄉(xiāng)區(qū)、大同市陽(yáng)高縣、湘潭市韶山市、洛陽(yáng)市老城區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、重慶市秀山縣、寧波市北侖區(qū)、營(yíng)口市西市區(qū)
蕪湖市南陵縣、深圳市坪山區(qū)、北京市延慶區(qū)、鷹潭市月湖區(qū)、懷化市新晃侗族自治縣
樂(lè)山市峨眉山市、宿遷市宿城區(qū)、福州市晉安區(qū)、陵水黎族自治縣三才鎮(zhèn)、淮安市淮陰區(qū)、哈爾濱市香坊區(qū)、撫州市黎川縣
開(kāi)封市龍亭區(qū)、西安市鄠邑區(qū)、紅河金平苗族瑤族傣族自治縣、涼山冕寧縣、綿陽(yáng)市北川羌族自治縣、安慶市潛山市、重慶市江津區(qū)、衢州市江山市
忻州市定襄縣、廣西百色市右江區(qū)、吉安市萬(wàn)安縣、黑河市愛(ài)輝區(qū)、三明市尤溪縣、紅河建水縣
天津市河西區(qū)、大理永平縣、曲靖市師宗縣、達(dá)州市開(kāi)江縣、天水市秦州區(qū)、重慶市長(zhǎng)壽區(qū)、雞西市恒山區(qū)、云浮市云城區(qū)、撫州市廣昌縣、衢州市柯城區(qū)
黃石市西塞山區(qū)、隴南市康縣、忻州市寧武縣、長(zhǎng)春市雙陽(yáng)區(qū)、威海市乳山市、寧夏中衛(wèi)市中寧縣、東莞市企石鎮(zhèn)、益陽(yáng)市桃江縣
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焦作市博愛(ài)縣、福州市晉安區(qū)、淮安市金湖縣、吉安市廬陵新區(qū)、湛江市雷州市、隨州市廣水市、茂名市信宜市、咸寧市赤壁市、黃石市黃石港區(qū)
涼山會(huì)理市、忻州市定襄縣、運(yùn)城市永濟(jì)市、昭通市威信縣、運(yùn)城市夏縣、玉溪市峨山彝族自治縣、晉城市沁水縣、寧波市慈溪市、臨高縣皇桐鎮(zhèn)
濟(jì)南市濟(jì)陽(yáng)區(qū)、酒泉市金塔縣、阜新市細(xì)河區(qū)、臨汾市永和縣、齊齊哈爾市甘南縣
楚雄祿豐市、昆明市西山區(qū)、汕頭市濠江區(qū)、眉山市丹棱縣、咸陽(yáng)市長(zhǎng)武縣、紅河建水縣、龍巖市上杭縣、襄陽(yáng)市?？悼h
丹東市寬甸滿族自治縣、東莞市寮步鎮(zhèn)、黃南尖扎縣、臺(tái)州市仙居縣、九江市共青城市、長(zhǎng)春市寬城區(qū)、重慶市北碚區(qū)、龍巖市連城縣、溫州市龍港市、聊城市東阿縣
萬(wàn)寧市東澳鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼和浩特市新城區(qū)、淄博市周村區(qū)、忻州市代縣、三沙市西沙區(qū)、延邊琿春市、商洛市柞水縣
九江市濂溪區(qū)、撫州市樂(lè)安縣、濰坊市臨朐縣、臺(tái)州市溫嶺市、普洱市景東彝族自治縣、甘孜石渠縣
大連市西崗區(qū)、嘉峪關(guān)市峪泉鎮(zhèn)、濰坊市壽光市、重慶市沙坪壩區(qū)、廣元市利州區(qū)
南通市海門(mén)區(qū)、廣西河池市大化瑤族自治縣、內(nèi)蒙古赤峰市林西縣、重慶市北碚區(qū)、牡丹江市林口縣、阿壩藏族羌族自治州理縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市新城區(qū)
蚌埠市禹會(huì)區(qū)、洛陽(yáng)市瀍河回族區(qū)、廣西玉林市陸川縣、昌江黎族自治縣王下鄉(xiāng)、棗莊市山亭區(qū)、南平市浦城縣、梅州市豐順縣、鞍山市岫巖滿族自治縣、白銀市會(huì)寧縣、曲靖市宣威市
新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、黔東南錦屏縣、綿陽(yáng)市平武縣、忻州市神池縣、大理云龍縣、周口市商水縣
定安縣龍門(mén)鎮(zhèn)、北京市東城區(qū)、海北祁連縣、安慶市岳西縣、鐵嶺市昌圖縣、咸陽(yáng)市彬州市、邵陽(yáng)市隆回縣、淮安市盱眙縣
廣西梧州市藤縣、延邊和龍市、寧夏石嘴山市平羅縣、廣州市黃埔區(qū)、亳州市蒙城縣、恩施州巴東縣
佛山市南海區(qū)、東莞市莞城街道、葫蘆島市興城市、重慶市永川區(qū)、重慶市北碚區(qū)
紅河彌勒市、重慶市銅梁區(qū)、大興安嶺地區(qū)新林區(qū)、紹興市新昌縣、伊春市南岔縣、臨滄市臨翔區(qū)、周口市鄲城縣、上海市普陀區(qū)、濱州市沾化區(qū)
三亞市崖州區(qū)、昌江黎族自治縣烏烈鎮(zhèn)、廣西南寧市良慶區(qū)、廣西河池市環(huán)江毛南族自治縣、天津市河西區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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