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嘉興市海鹽縣、寧夏吳忠市同心縣、商洛市鎮(zhèn)安縣、沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)、重慶市彭水苗族土家族自治縣、遵義市匯川區(qū)、駐馬店市平輿縣、渭南市華陰市、慶陽(yáng)市環(huán)縣
南昌市西湖區(qū)、大連市瓦房店市、隴南市兩當(dāng)縣、萬(wàn)寧市三更羅鎮(zhèn)、湖州市長(zhǎng)興縣、麗水市慶元縣、黔西南晴隆縣、宿遷市宿城區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗
酒泉市金塔縣、臨沂市費(fèi)縣、南通市海安市、阜陽(yáng)市臨泉縣、自貢市榮縣、泉州市惠安縣、株洲市天元區(qū)、上海市長(zhǎng)寧區(qū)
金華市浦江縣、哈爾濱市巴彥縣、贛州市尋烏縣、臨汾市浮山縣、宿州市碭山縣、麗水市景寧畬族自治縣
通化市輝南縣、沈陽(yáng)市法庫(kù)縣、延邊延吉市、四平市伊通滿族自治縣、廣西桂林市永?？h、安慶市大觀區(qū)、定安縣龍湖鎮(zhèn)
東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)、廣西桂林市全州縣、阜陽(yáng)市太和縣、文昌市潭牛鎮(zhèn)、澄邁縣瑞溪鎮(zhèn)、宜春市袁州區(qū)、常德市安鄉(xiāng)縣
廣西百色市平果市、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗、懷化市洪江市、宜春市奉新縣、南陽(yáng)市鎮(zhèn)平縣、宜賓市長(zhǎng)寧縣、屯昌縣南呂鎮(zhèn)、吉安市安?？h、鐵嶺市昌圖縣
海北海晏縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市陳巴爾虎旗、臨滄市永德縣、佳木斯市郊區(qū)、重慶市永川區(qū)、泰州市泰興市、直轄縣仙桃市、達(dá)州市宣漢縣、鐵嶺市清河區(qū)、淮南市潘集區(qū)
甘南舟曲縣、開(kāi)封市杞縣、馬鞍山市雨山區(qū)、洛陽(yáng)市偃師區(qū)、運(yùn)城市永濟(jì)市、臺(tái)州市路橋區(qū)、內(nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗
宜賓市興文縣、韶關(guān)市始興縣、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣、大興安嶺地區(qū)漠河市、五指山市水滿
荊州市松滋市、怒江傈僳族自治州瀘水市、臨夏康樂(lè)縣、新鄉(xiāng)市延津縣、西安市蓮湖區(qū)、白沙黎族自治縣牙叉鎮(zhèn)
寶雞市隴縣、昌江黎族自治縣王下鄉(xiāng)、大慶市讓胡路區(qū)、自貢市沿灘區(qū)、安康市漢陰縣、西安市碑林區(qū)、煙臺(tái)市芝罘區(qū)、株洲市攸縣
濟(jì)南市萊蕪區(qū)、贛州市南康區(qū)、東莞市黃江鎮(zhèn)、長(zhǎng)治市沁縣、佳木斯市向陽(yáng)區(qū)、臨汾市襄汾縣
焦作市孟州市、果洛達(dá)日縣、齊齊哈爾市建華區(qū)、昆明市尋甸回族彝族自治縣、玉溪市易門(mén)縣、陽(yáng)江市陽(yáng)春市、廣西河池市羅城仫佬族自治縣
果洛達(dá)日縣、黔南長(zhǎng)順縣、懷化市洪江市、景德鎮(zhèn)市浮梁縣、茂名市化州市、南昌市青山湖區(qū)、郴州市蘇仙區(qū)、徐州市沛縣、綿陽(yáng)市鹽亭縣
新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)、七臺(tái)河市新興區(qū)、廣元市蒼溪縣、株洲市天元區(qū)、駐馬店市上蔡縣、澄邁縣瑞溪鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)
大慶市大同區(qū)、焦作市溫縣、寧夏銀川市賀蘭縣、菏澤市東明縣、三亞市海棠區(qū)
榆林市定邊縣、鐵嶺市鐵嶺縣、阿壩藏族羌族自治州理縣、甘南瑪曲縣、大興安嶺地區(qū)漠河市、太原市迎澤區(qū)、永州市藍(lán)山縣、黑河市遜克縣
衢州市龍游縣、雙鴨山市嶺東區(qū)、曲靖市宣威市、鶴崗市蘿北縣、涼山布拖縣、長(zhǎng)春市綠園區(qū)、吉安市遂川縣、蘭州市皋蘭縣、樂(lè)山市市中區(qū)
上饒市玉山縣、德州市武城縣、長(zhǎng)春市寬城區(qū)、岳陽(yáng)市君山區(qū)、恩施州建始縣、蘇州市吳江區(qū)
十堰市鄖陽(yáng)區(qū)、雙鴨山市嶺東區(qū)、九江市德安縣、焦作市孟州市、常德市漢壽縣
安陽(yáng)市北關(guān)區(qū)、寧波市寧?？h、大理大理市、安慶市岳西縣、定西市岷縣、孝感市孝昌縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗、贛州市信豐縣、廣西南寧市武鳴區(qū)
洛陽(yáng)市西工區(qū)、白銀市景泰縣、六安市舒城縣、南平市邵武市、廣西河池市南丹縣、恩施州宣恩縣、廣西柳州市柳北區(qū)、大同市天鎮(zhèn)縣、駐馬店市正陽(yáng)縣、廣州市南沙區(qū)
盤(pán)錦市雙臺(tái)子區(qū)、黑河市五大連池市、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、宿州市靈璧縣、陵水黎族自治縣提蒙鄉(xiāng)、重慶市大渡口區(qū)、吉安市安?？h、重慶市黔江區(qū)、聊城市茌平區(qū)
中山市東區(qū)街道、吉安市永新縣、濰坊市寒亭區(qū)、衢州市龍游縣、常州市溧陽(yáng)市、永州市江華瑤族自治縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市、定西市臨洮縣、五指山市毛陽(yáng)、九江市共青城市
武漢市江岸區(qū)、?？谑旋埲A區(qū)、長(zhǎng)春市二道區(qū)、長(zhǎng)春市農(nóng)安縣、廣西崇左市憑祥市、達(dá)州市通川區(qū)、昭通市魯?shù)榭h、臨滄市臨翔區(qū)
婁底市新化縣、黃岡市武穴市、德州市臨邑縣、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、上饒市余干縣、吉安市遂川縣、鐵嶺市西豐縣、北京市海淀區(qū)、十堰市竹山縣、佳木斯市向陽(yáng)區(qū)
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保山市騰沖市、嘉興市海鹽縣、杭州市蕭山區(qū)、三亞市海棠區(qū)、北京市西城區(qū)、合肥市廬陽(yáng)區(qū)、廣西北海市海城區(qū)、成都市蒲江縣、大慶市大同區(qū)
黃山市休寧縣、綏化市肇東市、懷化市會(huì)同縣、巴中市平昌縣、無(wú)錫市宜興市、攀枝花市仁和區(qū)、昭通市綏江縣
瓊海市大路鎮(zhèn)、聊城市東阿縣、重慶市大渡口區(qū)、濟(jì)南市槐蔭區(qū)、中山市港口鎮(zhèn)、襄陽(yáng)市南漳縣、懷化市鶴城區(qū)、新鄉(xiāng)市長(zhǎng)垣市、韶關(guān)市翁源縣
延安市吳起縣、運(yùn)城市稷山縣、廣州市白云區(qū)、湖州市德清縣、濰坊市寒亭區(qū)
新鄉(xiāng)市衛(wèi)輝市、南平市建陽(yáng)區(qū)、曲靖市沾益區(qū)、玉樹(shù)囊謙縣、資陽(yáng)市安岳縣、襄陽(yáng)市宜城市、南昌市東湖區(qū)、咸陽(yáng)市永壽縣
黃岡市團(tuán)風(fēng)縣、定西市渭源縣、珠海市金灣區(qū)、濰坊市昌邑市、廣西百色市靖西市、寧夏石嘴山市大武口區(qū)、武漢市武昌區(qū)、安康市寧陜縣、曲靖市麒麟?yún)^(qū)、白沙黎族自治縣青松鄉(xiāng)
盤(pán)錦市雙臺(tái)子區(qū)、海東市平安區(qū)、盤(pán)錦市大洼區(qū)、上海市徐匯區(qū)、菏澤市東明縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善右旗
慶陽(yáng)市鎮(zhèn)原縣、新鄉(xiāng)市牧野區(qū)、銅陵市義安區(qū)、保山市騰沖市、海西蒙古族天峻縣
重慶市巫山縣、紹興市諸暨市、臨夏永靖縣、昆明市富民縣、銅仁市思南縣、晉中市壽陽(yáng)縣、南陽(yáng)市方城縣、黔東南臺(tái)江縣、云浮市羅定市、信陽(yáng)市息縣
廣西貴港市平南縣、九江市柴桑區(qū)、龍巖市連城縣、牡丹江市愛(ài)民區(qū)、海南同德縣
忻州市繁峙縣、嘉興市海鹽縣、齊齊哈爾市龍沙區(qū)、撫州市金溪縣、臨高縣臨城鎮(zhèn)、新鄉(xiāng)市獲嘉縣
黃岡市黃州區(qū)、成都市武侯區(qū)、廣州市荔灣區(qū)、遵義市仁懷市、天津市武清區(qū)
徐州市豐縣、陵水黎族自治縣隆廣鎮(zhèn)、萬(wàn)寧市后安鎮(zhèn)、忻州市忻府區(qū)、荊門(mén)市掇刀區(qū)、岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓區(qū)、洛陽(yáng)市汝陽(yáng)縣
濮陽(yáng)市南樂(lè)縣、隴南市成縣、樂(lè)東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)、曲靖市會(huì)澤縣、天津市南開(kāi)區(qū)、臨汾市隰縣、臺(tái)州市椒江區(qū)
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昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、朝陽(yáng)市龍城區(qū)、南昌市東湖區(qū)、宣城市績(jī)溪縣、海北剛察縣、西雙版納勐臘縣
廣州市黃埔區(qū)、綿陽(yáng)市梓潼縣、沈陽(yáng)市于洪區(qū)、肇慶市封開(kāi)縣、撫州市南豐縣
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九江市武寧縣、九江市湖口縣、巴中市恩陽(yáng)區(qū)、重慶市巫溪縣、淄博市桓臺(tái)縣
西安市長(zhǎng)安區(qū)、定西市渭源縣、榆林市榆陽(yáng)區(qū)、撫州市樂(lè)安縣、廣西貴港市覃塘區(qū)
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黔西南望謨縣、梅州市大埔縣、德州市禹城市、淮安市盱眙縣、麗水市青田縣
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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