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成都市雙流區(qū)、黃岡市羅田縣、廣西梧州市藤縣、徐州市睢寧縣、沈陽市遼中區(qū)、上海市奉賢區(qū)、臨汾市襄汾縣
佳木斯市樺南縣、江門市臺(tái)山市、安順市平壩區(qū)、揚(yáng)州市廣陵區(qū)、廣西賀州市富川瑤族自治縣、齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)
甘孜丹巴縣、黃石市陽新縣、廣西桂林市荔浦市、內(nèi)蒙古通遼市開魯縣、隴南市武都區(qū)、重慶市涪陵區(qū)
煙臺(tái)市萊陽市、開封市順河回族區(qū)、濮陽市范縣、鶴崗市東山區(qū)、安慶市宜秀區(qū)、鐵嶺市調(diào)兵山市、渭南市大荔縣
韶關(guān)市南雄市、長治市上黨區(qū)、寧夏吳忠市同心縣、儋州市雅星鎮(zhèn)、晉中市太谷區(qū)、株洲市炎陵縣、阿壩藏族羌族自治州紅原縣、淄博市張店區(qū)、黑河市北安市、煙臺(tái)市牟平區(qū)
三明市永安市、鞍山市岫巖滿族自治縣、平頂山市魯山縣、晉中市和順縣、六安市裕安區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特左旗、東方市八所鎮(zhèn)
松原市乾安縣、湖州市安吉縣、阿壩藏族羌族自治州松潘縣、萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)、酒泉市金塔縣、深圳市福田區(qū)、黔東南丹寨縣、馬鞍山市雨山區(qū)、青島市市北區(qū)
信陽市固始縣、湘潭市湘潭縣、鞍山市臺(tái)安縣、廣西防城港市東興市、普洱市景谷傣族彝族自治縣、海西蒙古族德令哈市、上海市青浦區(qū)、天水市張家川回族自治縣、大興安嶺地區(qū)塔河縣、蘭州市榆中縣
溫州市蒼南縣、廣安市鄰水縣、朔州市右玉縣、遵義市播州區(qū)、滁州市來安縣、阜新市太平區(qū)、雙鴨山市饒河縣、伊春市湯旺縣
雞西市梨樹區(qū)、合肥市肥東縣、商洛市丹鳳縣、平頂山市郟縣、廣元市蒼溪縣、河源市東源縣、自貢市榮縣、四平市鐵西區(qū)、臨沂市蘭陵縣
成都市新津區(qū)、漯河市舞陽縣、宿州市埇橋區(qū)、甘孜九龍縣、鹽城市大豐區(qū)、定安縣黃竹鎮(zhèn)、德宏傣族景頗族自治州梁河縣、黃南同仁市
宿州市碭山縣、延邊圖們市、煙臺(tái)市龍口市、武威市古浪縣、寧德市福鼎市、陽泉市礦區(qū)、廣西河池市環(huán)江毛南族自治縣、衢州市衢江區(qū)
鄂州市鄂城區(qū)、濱州市惠民縣、泰州市海陵區(qū)、松原市長嶺縣、重慶市石柱土家族自治縣、眉山市彭山區(qū)、北京市懷柔區(qū)
新鄉(xiāng)市衛(wèi)輝市、黃岡市團(tuán)風(fēng)縣、貴陽市息烽縣、銅仁市碧江區(qū)、運(yùn)城市臨猗縣、宜昌市遠(yuǎn)安縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市、廣西百色市右江區(qū)
遵義市習(xí)水縣、上饒市弋陽縣、徐州市銅山區(qū)、鄭州市新密市、衢州市龍游縣、眉山市仁壽縣、佳木斯市樺川縣
淮北市烈山區(qū)、洛陽市洛寧縣、南京市鼓樓區(qū)、安慶市懷寧縣、溫州市永嘉縣、上海市浦東新區(qū)
南昌市灣里區(qū)、鶴崗市工農(nóng)區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市東勝區(qū)、常州市武進(jìn)區(qū)、福州市馬尾區(qū)、臨滄市鳳慶縣、永州市江華瑤族自治縣、廣西梧州市蒙山縣、大理巍山彝族回族自治縣
重慶市渝北區(qū)、鐵嶺市昌圖縣、合肥市廬江縣、武漢市蔡甸區(qū)、平頂山市舞鋼市
重慶市大渡口區(qū)、天津市南開區(qū)、甘孜理塘縣、寧夏吳忠市紅寺堡區(qū)、雞西市恒山區(qū)、松原市長嶺縣、大理大理市、淮安市漣水縣、安順市平壩區(qū)、濟(jì)南市章丘區(qū)
懷化市靖州苗族侗族自治縣、新鄉(xiāng)市鳳泉區(qū)、陽泉市城區(qū)、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、咸寧市嘉魚縣
濟(jì)寧市嘉祥縣、漳州市漳浦縣、邵陽市邵陽縣、安康市寧陜縣、綿陽市梓潼縣、東莞市謝崗鎮(zhèn)、南昌市進(jìn)賢縣
四平市鐵西區(qū)、宜賓市敘州區(qū)、清遠(yuǎn)市連州市、衡陽市蒸湘區(qū)、重慶市云陽縣、大同市平城區(qū)、遵義市余慶縣
南充市儀隴縣、定西市安定區(qū)、上饒市德興市、澄邁縣永發(fā)鎮(zhèn)、湖州市南潯區(qū)、貴陽市息烽縣、蘇州市虎丘區(qū)
馬鞍山市含山縣、貴陽市息烽縣、昌江黎族自治縣石碌鎮(zhèn)、甘南碌曲縣、淮南市八公山區(qū)、吉安市峽江縣
安陽市滑縣、濮陽市范縣、煙臺(tái)市萊陽市、遼源市東遼縣、新鄉(xiāng)市封丘縣
陽泉市郊區(qū)、文昌市文城鎮(zhèn)、東方市天安鄉(xiāng)、萬寧市長豐鎮(zhèn)、福州市鼓樓區(qū)、宿州市泗縣、天水市張家川回族自治縣
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宜昌市枝江市、日照市莒縣、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、焦作市山陽區(qū)、榆林市清澗縣、廈門市同安區(qū)、攀枝花市西區(qū)、文昌市潭牛鎮(zhèn)、徐州市鼓樓區(qū)
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清遠(yuǎn)市陽山縣、沈陽市鐵西區(qū)、武威市民勤縣、廣州市增城區(qū)、焦作市山陽區(qū)、廈門市湖里區(qū)、長春市德惠市、鹽城市濱海縣、茂名市化州市
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撫州市宜黃縣、定安縣富文鎮(zhèn)、淮南市潘集區(qū)、屯昌縣新興鎮(zhèn)、廣西桂林市疊彩區(qū)、廣西梧州市蒙山縣、寧夏中衛(wèi)市沙坡頭區(qū)、岳陽市君山區(qū)、四平市梨樹縣
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肇慶市高要區(qū)、昭通市魯?shù)榭h、宣城市郎溪縣、日照市嵐山區(qū)、宿遷市泗洪縣、銅陵市義安區(qū)、宜昌市五峰土家族自治縣、佛山市三水區(qū)、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、廣西桂林市雁山區(qū)
安康市白河縣、黔南長順縣、南陽市桐柏縣、寧夏吳忠市同心縣、忻州市靜樂縣、佳木斯市撫遠(yuǎn)市、錦州市太和區(qū)、湛江市徐聞縣、樂山市井研縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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