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湘潭市韶山市、寶雞市鳳縣、邵陽(yáng)市北塔區(qū)、文山廣南縣、麗江市玉龍納西族自治縣、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)、文山文山市、無(wú)錫市濱湖區(qū)、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、南陽(yáng)市方城縣
臺(tái)州市溫嶺市、榆林市佳縣、鶴崗市興山區(qū)、臨沂市河?xùn)|區(qū)、萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)、朝陽(yáng)市龍城區(qū)
嘉興市南湖區(qū)、眉山市青神縣、漯河市臨潁縣、運(yùn)城市稷山縣、甘孜白玉縣、荊州市松滋市、青島市萊西市、大理劍川縣
牡丹江市西安區(qū)、南通市通州區(qū)、襄陽(yáng)市襄州區(qū)、銅仁市玉屏侗族自治縣、伊春市豐林縣、東莞市洪梅鎮(zhèn)、中山市港口鎮(zhèn)
懷化市靖州苗族侗族自治縣、銅仁市思南縣、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、張掖市臨澤縣、寧波市寧海縣、南昌市新建區(qū)、沈陽(yáng)市大東區(qū)、大興安嶺地區(qū)呼瑪縣、中山市三角鎮(zhèn)、恩施州恩施市
通化市通化縣、濟(jì)寧市汶上縣、廣西桂林市靈川縣、玉樹(shù)稱多縣、臨高縣和舍鎮(zhèn)、定安縣富文鎮(zhèn)、廣元市利州區(qū)、雙鴨山市尖山區(qū)
萍鄉(xiāng)市安源區(qū)、臨沂市沂水縣、臨高縣波蓮鎮(zhèn)、安慶市岳西縣、天津市寶坻區(qū)、衢州市衢江區(qū)、達(dá)州市達(dá)川區(qū)
杭州市蕭山區(qū)、舟山市岱山縣、新鄉(xiāng)市獲嘉縣、安康市鎮(zhèn)坪縣、漢中市洋縣、廣西河池市金城江區(qū)
焦作市解放區(qū)、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、咸陽(yáng)市淳化縣、忻州市保德縣、內(nèi)蒙古包頭市固陽(yáng)縣、湘西州古丈縣、天津市河?xùn)|區(qū)
雞西市梨樹(shù)區(qū)、信陽(yáng)市息縣、煙臺(tái)市牟平區(qū)、荊門(mén)市京山市、東莞市南城街道、德陽(yáng)市旌陽(yáng)區(qū)、成都市雙流區(qū)、黃岡市紅安縣、臺(tái)州市黃巖區(qū)、濮陽(yáng)市華龍區(qū)
成都市都江堰市、嘉興市嘉善縣、廣西桂林市靈川縣、紅河石屏縣、雅安市天全縣、德州市臨邑縣
白城市鎮(zhèn)賚縣、淮北市烈山區(qū)、酒泉市金塔縣、吉安市泰和縣、廣西梧州市龍圩區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、昭通市威信縣、天津市寧河區(qū)
曲靖市富源縣、洛陽(yáng)市欒川縣、平?jīng)鍪谐缧趴h、麗水市云和縣、鄭州市上街區(qū)、撫州市崇仁縣、揚(yáng)州市儀征市、西安市蓮湖區(qū)
內(nèi)蒙古呼倫貝爾市牙克石市、文山富寧縣、鷹潭市余江區(qū)、貴陽(yáng)市開(kāi)陽(yáng)縣、恩施州建始縣
甘南舟曲縣、忻州市神池縣、南平市武夷山市、杭州市江干區(qū)、忻州市靜樂(lè)縣、臨汾市隰縣、溫州市永嘉縣、綏化市安達(dá)市、廣州市增城區(qū)
哈爾濱市賓縣、眉山市青神縣、三明市泰寧縣、長(zhǎng)沙市望城區(qū)、天水市麥積區(qū)、青島市平度市、汕尾市陸豐市
遂寧市蓬溪縣、文昌市翁田鎮(zhèn)、南平市建甌市、廣西梧州市長(zhǎng)洲區(qū)、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)
漳州市平和縣、清遠(yuǎn)市陽(yáng)山縣、信陽(yáng)市潢川縣、廈門(mén)市湖里區(qū)、武威市古浪縣、東莞市東城街道
武漢市漢陽(yáng)區(qū)、自貢市自流井區(qū)、通化市東昌區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市庫(kù)倫旗、黃岡市黃梅縣、定西市漳縣
漯河市郾城區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特前旗、天水市秦州區(qū)、臺(tái)州市椒江區(qū)、文昌市文教鎮(zhèn)
寧夏吳忠市利通區(qū)、長(zhǎng)春市二道區(qū)、四平市鐵東區(qū)、咸寧市崇陽(yáng)縣、惠州市龍門(mén)縣、黃岡市團(tuán)風(fēng)縣、武漢市洪山區(qū)、玉溪市華寧縣、漢中市寧強(qiáng)縣、楚雄姚安縣
西安市碑林區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市紅山區(qū)、長(zhǎng)春市農(nóng)安縣、朝陽(yáng)市建平縣、昆明市石林彝族自治縣、綏化市望奎縣、長(zhǎng)沙市望城區(qū)、金華市金東區(qū)、株洲市蘆淞區(qū)、江門(mén)市開(kāi)平市
鶴崗市興安區(qū)、連云港市贛榆區(qū)、上海市閔行區(qū)、直轄縣天門(mén)市、內(nèi)蒙古赤峰市阿魯科爾沁旗、金華市金東區(qū)、聊城市茌平區(qū)、大同市天鎮(zhèn)縣、常德市澧縣
天津市濱海新區(qū)、武漢市新洲區(qū)、鄭州市登封市、武漢市漢陽(yáng)區(qū)、駐馬店市汝南縣、廣西桂林市荔浦市、齊齊哈爾市龍江縣
重慶市潼南區(qū)、鷹潭市月湖區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗、岳陽(yáng)市湘陰縣、濟(jì)源市市轄區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、保山市施甸縣、廣西貴港市港北區(qū)、廣西賀州市平桂區(qū)、大理賓川縣
德州市德城區(qū)、常德市津市市、運(yùn)城市臨猗縣、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、莆田市秀嶼區(qū)、岳陽(yáng)市汨羅市、銅陵市郊區(qū)、屯昌縣坡心鎮(zhèn)
汕尾市陸豐市、撫順市撫順縣、東莞市厚街鎮(zhèn)、泉州市惠安縣、恩施州咸豐縣、徐州市泉山區(qū)
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涼山喜德縣、濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)、駐馬店市遂平縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、鄭州市新密市、牡丹江市愛(ài)民區(qū)
阿壩藏族羌族自治州阿壩縣、白山市靖宇縣、銅陵市樅陽(yáng)縣、萬(wàn)寧市龍滾鎮(zhèn)、亳州市利辛縣、杭州市下城區(qū)
東方市新龍鎮(zhèn)、益陽(yáng)市桃江縣、白山市臨江市、昆明市晉寧區(qū)、寶雞市金臺(tái)區(qū)、天水市甘谷縣、海西蒙古族茫崖市、西寧市城西區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣
廣西來(lái)賓市忻城縣、文山富寧縣、武威市古浪縣、云浮市云城區(qū)、雞西市雞冠區(qū)、鄂州市華容區(qū)、宜昌市宜都市、延安市延長(zhǎng)縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市牙克石市、駐馬店市泌陽(yáng)縣
宜昌市猇亭區(qū)、孝感市云夢(mèng)縣、杭州市富陽(yáng)區(qū)、攀枝花市仁和區(qū)、湘西州保靖縣、韶關(guān)市武江區(qū)、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、陽(yáng)泉市盂縣、甘南合作市、樂(lè)山市沙灣區(qū)
營(yíng)口市蓋州市、廈門(mén)市同安區(qū)、安慶市大觀區(qū)、松原市扶余市、自貢市沿灘區(qū)、葫蘆島市龍港區(qū)、長(zhǎng)治市襄垣縣、南充市西充縣
衡陽(yáng)市衡陽(yáng)縣、呂梁市文水縣、蘇州市吳江區(qū)、武威市涼州區(qū)、晉中市太谷區(qū)、揚(yáng)州市江都區(qū)、三明市寧化縣
運(yùn)城市聞喜縣、茂名市信宜市、萍鄉(xiāng)市安源區(qū)、江門(mén)市江海區(qū)、遵義市匯川區(qū)、廣安市前鋒區(qū)、南平市松溪縣、聊城市高唐縣、巴中市恩陽(yáng)區(qū)
鷹潭市月湖區(qū)、湖州市德清縣、宿遷市泗陽(yáng)縣、巴中市恩陽(yáng)區(qū)、郴州市汝城縣、大連市普蘭店區(qū)、洛陽(yáng)市澗西區(qū)、廣元市利州區(qū)、寧夏銀川市西夏區(qū)、六盤(pán)水市鐘山區(qū)
涼山木里藏族自治縣、河源市紫金縣、瓊海市塔洋鎮(zhèn)、黔東南三穗縣、銅陵市樅陽(yáng)縣、本溪市本溪滿族自治縣、南京市溧水區(qū)、廣西北海市銀海區(qū)
重慶市榮昌區(qū)、酒泉市敦煌市、中山市阜沙鎮(zhèn)、周口市扶溝縣、孝感市應(yīng)城市、安康市鎮(zhèn)坪縣、廣西欽州市靈山縣、無(wú)錫市新吳區(qū)
寧夏石嘴山市平羅縣、昭通市昭陽(yáng)區(qū)、東莞市望牛墩鎮(zhèn)、長(zhǎng)沙市長(zhǎng)沙縣、臨汾市古縣、屯昌縣坡心鎮(zhèn)、雅安市名山區(qū)
新鄉(xiāng)市原陽(yáng)縣、邵陽(yáng)市北塔區(qū)、湛江市霞山區(qū)、紹興市諸暨市、咸陽(yáng)市武功縣、東莞市石龍鎮(zhèn)、銅陵市樅陽(yáng)縣
樂(lè)東黎族自治縣萬(wàn)沖鎮(zhèn)、云浮市郁南縣、合肥市廬陽(yáng)區(qū)、鐵嶺市銀州區(qū)、新鄉(xiāng)市原陽(yáng)縣、西安市灞橋區(qū)、濟(jì)南市鋼城區(qū)
畢節(jié)市黔西市、成都市成華區(qū)、文昌市東郊鎮(zhèn)、廣西來(lái)賓市興賓區(qū)、三門(mén)峽市湖濱區(qū)
撫州市宜黃縣、曲靖市富源縣、開(kāi)封市禹王臺(tái)區(qū)、撫順市新?lián)釁^(qū)、阿壩藏族羌族自治州汶川縣、朔州市山陰縣、儋州市排浦鎮(zhèn)
北京市通州區(qū)、漢中市略陽(yáng)縣、十堰市茅箭區(qū)、黔西南普安縣、漳州市漳浦縣、巴中市平昌縣、大同市云州區(qū)、商丘市睢陽(yáng)區(qū)、孝感市安陸市
德陽(yáng)市綿竹市、池州市青陽(yáng)縣、安順市西秀區(qū)、晉中市昔陽(yáng)縣、南陽(yáng)市西峽縣、內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣、玉溪市通?？h、青島市城陽(yáng)區(qū)
哈爾濱市方正縣、海西蒙古族天峻縣、東莞市高埗鎮(zhèn)、武漢市漢南區(qū)、定安縣定城鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、上饒市橫峰縣、開(kāi)封市禹王臺(tái)區(qū)
內(nèi)蒙古呼倫貝爾市根河市、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、上海市楊浦區(qū)、白城市洮南市、內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣、丹東市振興區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市達(dá)拉特旗、紅河瀘西縣、東方市大田鎮(zhèn)
晉中市左權(quán)縣、上饒市萬(wàn)年縣、襄陽(yáng)市宜城市、天津市濱海新區(qū)、寶雞市金臺(tái)區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、黔西南冊(cè)亨縣、贛州市全南縣、泰州市泰興市
巴中市巴州區(qū)、榆林市神木市、中山市東鳳鎮(zhèn)、楚雄祿豐市、長(zhǎng)治市黎城縣、臺(tái)州市溫嶺市、文昌市會(huì)文鎮(zhèn)、武漢市青山區(qū)、銅川市宜君縣
三門(mén)峽市義馬市、鞍山市千山區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市海南區(qū)、中山市東鳳鎮(zhèn)、合肥市瑤海區(qū)
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大慶市龍鳳區(qū)、雙鴨山市嶺東區(qū)、臨沂市臨沭縣、贛州市上猶縣、甘孜新龍縣、廣西桂林市灌陽(yáng)縣、青島市李滄區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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