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濟(jì)寧市嘉祥縣、南充市閬中市、臨高縣東英鎮(zhèn)、錦州市北鎮(zhèn)市、涼山冕寧縣、廣州市白云區(qū)、隴南市西和縣、鐵嶺市調(diào)兵山市
鎮(zhèn)江市京口區(qū)、漢中市佛坪縣、忻州市偏關(guān)縣、麗江市玉龍納西族自治縣、黔南甕安縣、肇慶市封開(kāi)縣
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣、酒泉市玉門市、哈爾濱市延壽縣、長(zhǎng)沙市望城區(qū)、哈爾濱市道外區(qū)、黔南羅甸縣、上饒市玉山縣、南充市順慶區(qū)、涼山會(huì)理市、濟(jì)南市平陰縣
麗江市古城區(qū)、黔東南施秉縣、連云港市連云區(qū)、宜賓市興文縣、大理祥云縣
呂梁市中陽(yáng)縣、東方市感城鎮(zhèn)、常州市新北區(qū)、榆林市府谷縣、涼山木里藏族自治縣、韶關(guān)市新豐縣、中山市中山港街道、漳州市長(zhǎng)泰區(qū)、無(wú)錫市錫山區(qū)、廣西桂林市荔浦市
黔東南錦屏縣、亳州市利辛縣、澄邁縣加樂(lè)鎮(zhèn)、牡丹江市陽(yáng)明區(qū)、大慶市肇州縣
瓊海市中原鎮(zhèn)、伊春市豐林縣、廣西崇左市憑祥市、株洲市攸縣、十堰市張灣區(qū)
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、臨高縣新盈鎮(zhèn)、廣西百色市靖西市、內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)、定西市安定區(qū)、廣西南寧市良慶區(qū)、遵義市仁懷市、儋州市新州鎮(zhèn)
吉安市峽江縣、黔東南臺(tái)江縣、宿遷市泗洪縣、樂(lè)東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、汕頭市龍湖區(qū)、駐馬店市驛城區(qū)、樂(lè)山市夾江縣
黔東南黎平縣、阜新市清河門區(qū)、益陽(yáng)市資陽(yáng)區(qū)、駐馬店市確山縣、揚(yáng)州市高郵市
南昌市進(jìn)賢縣、珠海市香洲區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟阿爾山市、陽(yáng)泉市城區(qū)、梅州市梅縣區(qū)、涼山鹽源縣、三明市明溪縣
濰坊市壽光市、眉山市洪雅縣、肇慶市德慶縣、馬鞍山市雨山區(qū)、亳州市蒙城縣、鶴壁市?？h、阜陽(yáng)市阜南縣、武漢市黃陂區(qū)、文山馬關(guān)縣、衡陽(yáng)市衡南縣
伊春市鐵力市、荊州市公安縣、哈爾濱市道里區(qū)、宣城市寧國(guó)市、云浮市云安區(qū)、天津市北辰區(qū)、成都市新津區(qū)、孝感市安陸市
晉中市左權(quán)縣、太原市杏花嶺區(qū)、周口市鹿邑縣、荊州市洪湖市、杭州市上城區(qū)、營(yíng)口市老邊區(qū)、商洛市洛南縣、酒泉市敦煌市、南京市溧水區(qū)
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟錫林浩特市、文昌市鋪前鎮(zhèn)、臨高縣東英鎮(zhèn)、滁州市天長(zhǎng)市、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、張掖市臨澤縣
北京市順義區(qū)、濱州市濱城區(qū)、甘孜瀘定縣、麗江市寧蒗彝族自治縣、黃石市大冶市
濟(jì)寧市嘉祥縣、濰坊市壽光市、廣西北海市銀海區(qū)、渭南市韓城市、揚(yáng)州市邗江區(qū)、六安市裕安區(qū)、定西市岷縣、杭州市余杭區(qū)
荊州市荊州區(qū)、眉山市洪雅縣、撫順市新?lián)釁^(qū)、玉溪市澄江市、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市東勝區(qū)、德宏傣族景頗族自治州梁河縣
齊齊哈爾市克東縣、撫州市樂(lè)安縣、呂梁市方山縣、玉樹(shù)雜多縣、亳州市利辛縣、文昌市翁田鎮(zhèn)、酒泉市阿克塞哈薩克族自治縣、紹興市新昌縣、廈門市翔安區(qū)、臨高縣南寶鎮(zhèn)
荊門市沙洋縣、莆田市秀嶼區(qū)、雞西市虎林市、儋州市雅星鎮(zhèn)、重慶市忠縣、宜昌市秭歸縣、鐵嶺市調(diào)兵山市、三門峽市靈寶市、廣西來(lái)賓市武宣縣、瓊海市博鰲鎮(zhèn)
朔州市右玉縣、溫州市龍灣區(qū)、銅仁市沿河土家族自治縣、恩施州建始縣、黔西南望謨縣
成都市蒲江縣、吉林市永吉縣、蕪湖市南陵縣、杭州市淳安縣、成都市青白江區(qū)、重慶市巴南區(qū)、焦作市孟州市、莆田市城廂區(qū)
保山市昌寧縣、杭州市富陽(yáng)區(qū)、商丘市寧陵縣、遼陽(yáng)市遼陽(yáng)縣、東莞市常平鎮(zhèn)、泰安市肥城市、許昌市建安區(qū)
平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)、內(nèi)蒙古包頭市九原區(qū)、甘孜白玉縣、連云港市連云區(qū)、麗江市寧蒗彝族自治縣
嘉興市秀洲區(qū)、汕頭市澄海區(qū)、重慶市南岸區(qū)、武漢市江漢區(qū)、湛江市雷州市、湖州市長(zhǎng)興縣、廣西玉林市玉州區(qū)、沈陽(yáng)市遼中區(qū)、南平市建陽(yáng)區(qū)、文昌市重興鎮(zhèn)
內(nèi)蒙古興安盟阿爾山市、徐州市云龍區(qū)、蚌埠市五河縣、天水市張家川回族自治縣、咸寧市咸安區(qū)、六盤水市盤州市、迪慶維西傈僳族自治縣、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、青島市市北區(qū)
三門峽市盧氏縣、鶴壁市?？h、運(yùn)城市萬(wàn)榮縣、濟(jì)南市平陰縣、內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、廣西桂林市灌陽(yáng)縣、朔州市平魯區(qū)、儋州市那大鎮(zhèn)、甘孜白玉縣、十堰市竹山縣
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儋州市峨蔓鎮(zhèn)、銅陵市樅陽(yáng)縣、恩施州建始縣、邵陽(yáng)市邵東市、榆林市靖邊縣、荊門市沙洋縣、中山市西區(qū)街道、眉山市仁壽縣、東莞市厚街鎮(zhèn)、廣西南寧市馬山縣
梅州市蕉嶺縣、東莞市鳳崗鎮(zhèn)、宣城市涇縣、永州市雙牌縣、文昌市重興鎮(zhèn)、儋州市南豐鎮(zhèn)
麗水市縉云縣、東莞市石龍鎮(zhèn)、濟(jì)寧市任城區(qū)、廣西來(lái)賓市金秀瑤族自治縣、紅河綠春縣、黔西南興義市、宜賓市南溪區(qū)
鄂州市梁子湖區(qū)、重慶市南川區(qū)、綿陽(yáng)市游仙區(qū)、東營(yíng)市廣饒縣、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、湘西州永順縣
亳州市利辛縣、隨州市廣水市、昆明市嵩明縣、曲靖市陸良縣、萬(wàn)寧市萬(wàn)城鎮(zhèn)、樂(lè)山市市中區(qū)、衡陽(yáng)市衡山縣
太原市古交市、雅安市天全縣、安慶市太湖縣、呂梁市離石區(qū)、廣西桂林市灌陽(yáng)縣、西安市碑林區(qū)、嘉興市秀洲區(qū)
隴南市宕昌縣、六盤水市六枝特區(qū)、商洛市商州區(qū)、大連市中山區(qū)、遵義市桐梓縣、寶雞市渭濱區(qū)、臨汾市大寧縣、廣西欽州市浦北縣
甘孜得榮縣、宜昌市猇亭區(qū)、徐州市賈汪區(qū)、東莞市中堂鎮(zhèn)、牡丹江市東安區(qū)
南平市順昌縣、內(nèi)蒙古包頭市青山區(qū)、衢州市開(kāi)化縣、河源市源城區(qū)、中山市橫欄鎮(zhèn)、莆田市秀嶼區(qū)、東方市三家鎮(zhèn)、榆林市子洲縣
內(nèi)蒙古通遼市扎魯特旗、濰坊市坊子區(qū)、武威市古浪縣、通化市東昌區(qū)、大連市旅順口區(qū)、東方市江邊鄉(xiāng)、七臺(tái)河市桃山區(qū)、濰坊市昌邑市、濟(jì)南市萊蕪區(qū)、贛州市石城縣
天津市靜海區(qū)、阿壩藏族羌族自治州松潘縣、黔東南凱里市、中山市橫欄鎮(zhèn)、昭通市鹽津縣
德陽(yáng)市中江縣、撫州市東鄉(xiāng)區(qū)、涼山鹽源縣、四平市梨樹(shù)縣、淮安市金湖縣、東方市板橋鎮(zhèn)、甘南合作市
沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)、徐州市銅山區(qū)、麗水市遂昌縣、廣西百色市平果市、牡丹江市東安區(qū)、白城市大安市、紅河個(gè)舊市
南充市營(yíng)山縣、北京市豐臺(tái)區(qū)、白城市洮北區(qū)、淮安市淮陰區(qū)、瀘州市江陽(yáng)區(qū)、瀘州市敘永縣、雞西市雞東縣、寧德市古田縣、黃南尖扎縣、中山市東區(qū)街道
成都市邛崍市、鄭州市滎陽(yáng)市、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、株洲市醴陵市、蕪湖市鳩江區(qū)、西安市周至縣、成都市錦江區(qū)、榆林市米脂縣
東莞市石龍鎮(zhèn)、襄陽(yáng)市樊城區(qū)、蘇州市太倉(cāng)市、張掖市民樂(lè)縣、日照市東港區(qū)
巴中市通江縣、宜昌市枝江市、西安市周至縣、大同市新榮區(qū)、河源市紫金縣、綏化市肇東市
伊春市南岔縣、寧夏石嘴山市平羅縣、伊春市豐林縣、新鄉(xiāng)市長(zhǎng)垣市、牡丹江市海林市、綏化市慶安縣、成都市雙流區(qū)、湘西州龍山縣、泉州市安溪縣
陽(yáng)泉市平定縣、運(yùn)城市臨猗縣、漯河市臨潁縣、鹽城市建湖縣、文昌市馮坡鎮(zhèn)
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中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、西安市長(zhǎng)安區(qū)、馬鞍山市含山縣、晉中市榆社縣、長(zhǎng)春市寬城區(qū)、雅安市名山區(qū)、葫蘆島市龍港區(qū)、鄭州市上街區(qū)
伊春市豐林縣、邵陽(yáng)市新寧縣、徐州市銅山區(qū)、白山市撫松縣、重慶市大足區(qū)、咸陽(yáng)市長(zhǎng)武縣、長(zhǎng)治市沁源縣、許昌市長(zhǎng)葛市、遵義市赤水市、中山市南區(qū)街道
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太原市尖草坪區(qū)、三明市明溪縣、儋州市新州鎮(zhèn)、佳木斯市向陽(yáng)區(qū)、黃石市鐵山區(qū)、昆明市晉寧區(qū)、定西市通渭縣、平?jīng)鍪徐o寧縣、佛山市順德區(qū)、普洱市景東彝族自治縣
伊春市豐林縣、黔東南岑鞏縣、寧夏銀川市永寧縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特前旗、呂梁市方山縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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