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三明市泰寧縣、自貢市貢井區(qū)、樂山市五通橋區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市青山區(qū)、長沙市寧鄉(xiāng)市、衡陽市雁峰區(qū)、通化市集安市、白沙黎族自治縣南開鄉(xiāng)、宜賓市敘州區(qū)、信陽市潢川縣
昆明市尋甸回族彝族自治縣、青島市萊西市、蘇州市昆山市、臨夏和政縣、瀘州市敘永縣、定西市通渭縣、大理云龍縣、忻州市忻府區(qū)
太原市晉源區(qū)、樂山市五通橋區(qū)、合肥市巢湖市、商洛市商州區(qū)、韶關(guān)市武江區(qū)、東莞市茶山鎮(zhèn)、池州市青陽縣、雙鴨山市集賢縣、泰州市高港區(qū)
北京市懷柔區(qū)、漯河市舞陽縣、漢中市漢臺區(qū)、寧夏吳忠市紅寺堡區(qū)、揭陽市惠來縣、鞍山市岫巖滿族自治縣、沈陽市沈河區(qū)、麗水市青田縣、淮安市洪澤區(qū)、宿州市碭山縣
廣西百色市田陽區(qū)、遼陽市遼陽縣、平頂山市寶豐縣、哈爾濱市木蘭縣、常德市桃源縣
涼山昭覺縣、廣西百色市右江區(qū)、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市、寧波市鄞州區(qū)、阜陽市潁東區(qū)、長治市長子縣、馬鞍山市當(dāng)涂縣、眉山市丹棱縣、儋州市南豐鎮(zhèn)
撫順市清原滿族自治縣、濟(jì)寧市鄒城市、九江市都昌縣、阿壩藏族羌族自治州茂縣、鶴壁市淇濱區(qū)、馬鞍山市雨山區(qū)、甘孜白玉縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正藍(lán)旗
德州市德城區(qū)、萬寧市后安鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟阿巴嘎旗、白城市洮南市、聊城市東昌府區(qū)
甘孜道孚縣、廣西玉林市北流市、岳陽市岳陽縣、哈爾濱市平房區(qū)、楚雄楚雄市、淄博市淄川區(qū)、忻州市保德縣、黔南羅甸縣
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市、三沙市西沙區(qū)、東方市天安鄉(xiāng)、大慶市肇州縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、南昌市青云譜區(qū)、鷹潭市貴溪市、泉州市鯉城區(qū)
天津市寶坻區(qū)、蘭州市皋蘭縣、濟(jì)南市平陰縣、渭南市臨渭區(qū)、渭南市潼關(guān)縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、婁底市雙峰縣、遵義市赤水市、蘭州市榆中縣、安慶市桐城市
東莞市樟木頭鎮(zhèn)、文山硯山縣、德陽市廣漢市、樂山市夾江縣、白沙黎族自治縣打安鎮(zhèn)、朝陽市朝陽縣、內(nèi)江市隆昌市、龍巖市上杭縣
廣西貴港市覃塘區(qū)、衢州市衢江區(qū)、昌江黎族自治縣烏烈鎮(zhèn)、濟(jì)南市濟(jì)陽區(qū)、麗水市松陽縣、長春市農(nóng)安縣、衡陽市衡南縣、武漢市新洲區(qū)、西寧市城中區(qū)
天津市河北區(qū)、曲靖市師宗縣、臨汾市翼城縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市磴口縣、深圳市龍崗區(qū)、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、馬鞍山市雨山區(qū)、焦作市沁陽市、廣西防城港市上思縣
南昌市新建區(qū)、榆林市佳縣、文昌市會文鎮(zhèn)、益陽市安化縣、黔東南榕江縣
哈爾濱市尚志市、淮安市淮安區(qū)、南昌市西湖區(qū)、六安市霍邱縣、營口市西市區(qū)
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣、酒泉市玉門市、哈爾濱市延壽縣、長沙市望城區(qū)、哈爾濱市道外區(qū)、黔南羅甸縣、上饒市玉山縣、南充市順慶區(qū)、涼山會理市、濟(jì)南市平陰縣
延邊和龍市、濮陽市臺前縣、海北剛察縣、武漢市漢南區(qū)、重慶市涪陵區(qū)、安康市漢陰縣、臨高縣東英鎮(zhèn)、合肥市長豐縣、南平市延平區(qū)
江門市開平市、日照市莒縣、成都市新都區(qū)、泰州市興化市、南通市海安市
晉中市左權(quán)縣、上饒市萬年縣、襄陽市宜城市、天津市濱海新區(qū)、寶雞市金臺區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、黔西南冊亨縣、贛州市全南縣、泰州市泰興市
廣西桂林市秀峰區(qū)、杭州市江干區(qū)、臺州市玉環(huán)市、新鄉(xiāng)市長垣市、淮南市壽縣、隨州市隨縣、平頂山市衛(wèi)東區(qū)、臨汾市隰縣、甘孜道孚縣、廣西防城港市防城區(qū)
文昌市蓬萊鎮(zhèn)、廣西桂林市靈川縣、昆明市祿勸彝族苗族自治縣、銅陵市樅陽縣、儋州市排浦鎮(zhèn)、西寧市湟中區(qū)
九江市修水縣、大同市渾源縣、涼山金陽縣、永州市新田縣、運(yùn)城市永濟(jì)市
蚌埠市五河縣、濟(jì)南市萊蕪區(qū)、昌江黎族自治縣十月田鎮(zhèn)、廣西防城港市防城區(qū)、懷化市辰溪縣、廣州市白云區(qū)
徐州市豐縣、陵水黎族自治縣隆廣鎮(zhèn)、萬寧市后安鎮(zhèn)、忻州市忻府區(qū)、荊門市掇刀區(qū)、岳陽市岳陽樓區(qū)、洛陽市汝陽縣
屯昌縣新興鎮(zhèn)、廈門市思明區(qū)、濰坊市諸城市、廣西來賓市金秀瑤族自治縣、甘孜德格縣、三門峽市湖濱區(qū)、南陽市唐河縣、福州市臺江區(qū)、萬寧市三更羅鎮(zhèn)
內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、萬寧市山根鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、漢中市勉縣、黔南三都水族自治縣、鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)、北京市豐臺區(qū)、遼源市東遼縣
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東莞市鳳崗鎮(zhèn)、甘孜瀘定縣、咸寧市崇陽縣、贛州市龍南市、內(nèi)蒙古赤峰市喀喇沁旗、畢節(jié)市織金縣
果洛瑪多縣、黔東南從江縣、廣西欽州市欽南區(qū)、西安市臨潼區(qū)、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、焦作市沁陽市、泉州市豐澤區(qū)、長治市屯留區(qū)、遂寧市大英縣、株洲市天元區(qū)
江門市蓬江區(qū)、駐馬店市西平縣、廣西梧州市蒙山縣、牡丹江市穆棱市、遼源市西安區(qū)、遼陽市弓長嶺區(qū)、吉安市遂川縣
巴中市恩陽區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、廣西桂林市恭城瑤族自治縣、北京市通州區(qū)、廣西梧州市萬秀區(qū)、運(yùn)城市鹽湖區(qū)、臺州市玉環(huán)市
淮北市相山區(qū)、珠海市金灣區(qū)、滁州市南譙區(qū)、樂山市五通橋區(qū)、延邊圖們市
涼山美姑縣、信陽市淮濱縣、龍巖市上杭縣、九江市湖口縣、南充市營山縣、茂名市電白區(qū)、延邊琿春市、廣西南寧市青秀區(qū)
銅仁市碧江區(qū)、南通市海安市、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、邵陽市北塔區(qū)、澄邁縣加樂鎮(zhèn)
定西市漳縣、金昌市金川區(qū)、天津市靜海區(qū)、荊州市洪湖市、涼山會東縣、遼陽市遼陽縣、紹興市新昌縣、鄭州市惠濟(jì)區(qū)、宜昌市五峰土家族自治縣
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昌江黎族自治縣海尾鎮(zhèn)、涼山會東縣、廣西河池市宜州區(qū)、牡丹江市寧安市、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、廣西百色市田林縣、永州市藍(lán)山縣
中山市橫欄鎮(zhèn)、廣西崇左市天等縣、寧夏銀川市靈武市、大興安嶺地區(qū)新林區(qū)、天津市河?xùn)|區(qū)、滁州市定遠(yuǎn)縣
保山市隆陽區(qū)、廣西柳州市三江侗族自治縣、長春市二道區(qū)、果洛班瑪縣、鶴壁市山城區(qū)、大連市金州區(qū)、定安縣龍門鎮(zhèn)、荊門市東寶區(qū)、運(yùn)城市鹽湖區(qū)、麗水市慶元縣
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湛江市徐聞縣、臨沂市莒南縣、海北祁連縣、呂梁市方山縣、廣元市朝天區(qū)、丹東市振興區(qū)、開封市順河回族區(qū)、哈爾濱市呼蘭區(qū)、昌江黎族自治縣烏烈鎮(zhèn)、南平市建甌市
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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