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心相印回應(yīng)客服辱罵顧客:賬號(hào)可能出現(xiàn)異常,目前正在排查|界面新聞

5月9日,針對(duì)心相印客服辱罵顧客并送冥幣一事,心相印官方回應(yīng)媒體稱,目前已經(jīng)掌握這個(gè)情況,該賬號(hào)存在異地登錄,目前正在緊急核實(shí),會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行頂格處罰,后續(xù)會(huì)對(duì)消費(fèi)者做出補(bǔ)償。

5月8日晚,有網(wǎng)友在社交平臺(tái)爆料稱,在某電商平臺(tái)心相印官方旗艦店咨詢商品時(shí),遭客服人員惡意辱罵,相關(guān)話題 #心相印客服辱罵顧客并送冥幣# 迅速登上熱搜,引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。涉事客服 “專屬顧問22號(hào)” 不僅無故辱罵,更以 “補(bǔ)償1000元冥幣” 挑釁消費(fèi)者,并稱 “我們客服就是這么囂張”。

心相印回應(yīng)客服辱罵顧客:賬號(hào)可能出現(xiàn)異常,目前正在排查|界面新聞

根據(jù)網(wǎng)友提供的聊天記錄,消費(fèi)者在咨詢促銷活動(dòng)時(shí),客服突然發(fā)送大段侮辱性言論,包括詛咒性語句和人身攻擊。例如,有消費(fèi)者詢問 “兩件均價(jià)44.9元” 的活動(dòng)詳情時(shí),客服回應(yīng)稱 “有本事你就去投訴,我們客服經(jīng)常這樣回復(fù),你要是投訴成功了,我們的店鋪是怎么開到現(xiàn)在的”。同時(shí)有多名網(wǎng)友證實(shí),他們均遭遇同一客服賬號(hào)的辱罵,且客服在對(duì)話中多次強(qiáng)調(diào) “人工客服” 身份,態(tài)度極為惡劣。

事件曝光后,部分消費(fèi)者發(fā)起 “拒絕冥幣補(bǔ)償” 的投訴,并在電商平臺(tái)發(fā)起退貨潮。不過,截至發(fā)稿,心相印所屬的恒安集團(tuán)尚未公布具體補(bǔ)償方案,但已封存涉事賬號(hào)并修改密碼,同時(shí)聯(lián)系被辱罵的消費(fèi)者致歉。電商平臺(tái)也表示,將核實(shí)事件真實(shí)性,若屬實(shí)將對(duì)店鋪采取警告、扣分、降權(quán)等處罰措施,并加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管。

作為恒安集團(tuán)旗下核心品牌,心相印曾連續(xù)多年位居生活用紙行業(yè)市場(chǎng)占有率首位,并在2024年凱度消費(fèi)者指數(shù)中入選 “中國消費(fèi)者十大首選品牌”。2024年恒安集團(tuán)以89億美元品牌價(jià)值位列中國快消品十強(qiáng)。根據(jù)其2024年的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù),以心相印為主的紙業(yè)收入占比近六成。

有法律專家指出,無論賬號(hào)是否被盜,客服使用企業(yè)官方渠道辱罵顧客,品牌方均需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。根據(jù)《民法典》,若客服言論構(gòu)成侮辱或誹謗,消費(fèi)者可依法追究其名譽(yù)權(quán)侵權(quán)責(zé)任。

近年來,客服辱罵事件在電商領(lǐng)域?qū)乙姴货r。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,2024年客服類投訴占比達(dá)32%,其中語言暴力投訴同比激增47%。

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