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菏澤市東明縣、東莞市企石鎮(zhèn)、淄博市周村區(qū)、達(dá)州市宣漢縣、自貢市貢井區(qū)
三明市沙縣區(qū)、陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)、南充市蓬安縣、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、龍巖市新羅區(qū)、三亞市海棠區(qū)、溫州市文成縣、南平市建甌市、馬鞍山市和縣
平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)、內(nèi)蒙古包頭市九原區(qū)、甘孜白玉縣、連云港市連云區(qū)、麗江市寧蒗彝族自治縣
宜春市銅鼓縣、淄博市淄川區(qū)、攀枝花市西區(qū)、邵陽(yáng)市新寧縣、云浮市云安區(qū)
咸陽(yáng)市涇陽(yáng)縣、陵水黎族自治縣本號(hào)鎮(zhèn)、重慶市潼南區(qū)、滁州市全椒縣、龍巖市漳平市、伊春市烏翠區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市康巴什區(qū)、周口市太康縣、鶴崗市綏濱縣、湛江市赤坎區(qū)
莆田市秀嶼區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣、天津市靜海區(qū)、長(zhǎng)治市壺關(guān)縣、長(zhǎng)春市農(nóng)安縣、內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)、寧波市奉化區(qū)、衢州市常山縣
淄博市沂源縣、許昌市襄城縣、湘潭市岳塘區(qū)、遂寧市船山區(qū)、焦作市博愛(ài)縣、五指山市毛道
齊齊哈爾市泰來(lái)縣、梅州市梅江區(qū)、長(zhǎng)治市襄垣縣、定安縣龍門(mén)鎮(zhèn)、東莞市大嶺山鎮(zhèn)
棗莊市薛城區(qū)、大同市左云縣、大理巍山彝族回族自治縣、陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)、寧德市霞浦縣、臨汾市洪洞縣、晉中市壽陽(yáng)縣
內(nèi)蒙古赤峰市翁牛特旗、宿州市碭山縣、嘉峪關(guān)市新城鎮(zhèn)、徐州市銅山區(qū)、儋州市大成鎮(zhèn)、德陽(yáng)市旌陽(yáng)區(qū)
德陽(yáng)市綿竹市、雞西市雞東縣、廣西南寧市青秀區(qū)、迪慶香格里拉市、宜賓市敘州區(qū)、無(wú)錫市梁溪區(qū)、萬(wàn)寧市北大鎮(zhèn)、婁底市新化縣
上饒市婺源縣、綿陽(yáng)市平武縣、菏澤市定陶區(qū)、周口市太康縣、安陽(yáng)市龍安區(qū)、南平市延平區(qū)、株洲市炎陵縣、萍鄉(xiāng)市安源區(qū)
果洛瑪沁縣、三明市三元區(qū)、安陽(yáng)市龍安區(qū)、韶關(guān)市湞江區(qū)、永州市冷水灘區(qū)、成都市溫江區(qū)、廣西桂林市荔浦市、黔東南從江縣、雅安市名山區(qū)、哈爾濱市香坊區(qū)
杭州市臨安區(qū)、新鄉(xiāng)市封丘縣、蘇州市姑蘇區(qū)、萬(wàn)寧市龍滾鎮(zhèn)、撫州市崇仁縣
衢州市開(kāi)化縣、渭南市富平縣、安順市平壩區(qū)、涼山甘洛縣、重慶市開(kāi)州區(qū)、嘉峪關(guān)市峪泉鎮(zhèn)、煙臺(tái)市棲霞市、新鄉(xiāng)市封丘縣、齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、溫州市樂(lè)清市
臨汾市安澤縣、廣西桂林市靈川縣、萬(wàn)寧市北大鎮(zhèn)、廣西南寧市上林縣、邵陽(yáng)市北塔區(qū)、新余市分宜縣、朔州市右玉縣、七臺(tái)河市新興區(qū)
鄂州市鄂城區(qū)、海口市瓊山區(qū)、黃山市黃山區(qū)、臨汾市汾西縣、內(nèi)蒙古赤峰市敖漢旗、鄭州市上街區(qū)、襄陽(yáng)市宜城市、成都市金堂縣
益陽(yáng)市沅江市、吉安市廬陵新區(qū)、昭通市綏江縣、隴南市宕昌縣、寶雞市麟游縣
淄博市周村區(qū)、臨沂市河?xùn)|區(qū)、中山市中山港街道、渭南市富平縣、南平市浦城縣
慶陽(yáng)市合水縣、定西市臨洮縣、廣安市岳池縣、大理祥云縣、開(kāi)封市順河回族區(qū)、白銀市白銀區(qū)
定安縣新竹鎮(zhèn)、伊春市伊美區(qū)、寧德市屏南縣、駐馬店市新蔡縣、十堰市張灣區(qū)、甘南卓尼縣、中山市小欖鎮(zhèn)、莆田市荔城區(qū)、重慶市長(zhǎng)壽區(qū)
惠州市惠陽(yáng)區(qū)、上海市奉賢區(qū)、衡陽(yáng)市衡東縣、嘉興市南湖區(qū)、沈陽(yáng)市渾南區(qū)、定安縣新竹鎮(zhèn)、六盤(pán)水市六枝特區(qū)、珠海市斗門(mén)區(qū)
銅川市印臺(tái)區(qū)、松原市寧江區(qū)、文昌市會(huì)文鎮(zhèn)、鹽城市東臺(tái)市、嘉興市南湖區(qū)、哈爾濱市木蘭縣、清遠(yuǎn)市連山壯族瑤族自治縣、大理祥云縣、蘭州市永登縣
三明市大田縣、白沙黎族自治縣細(xì)水鄉(xiāng)、綏化市綏棱縣、東營(yíng)市廣饒縣、內(nèi)蒙古赤峰市克什克騰旗、廣西崇左市大新縣、咸寧市嘉魚(yú)縣、晉城市澤州縣、湛江市徐聞縣、鄂州市梁子湖區(qū)
鹽城市鹽都區(qū)、南平市政和縣、宜昌市長(zhǎng)陽(yáng)土家族自治縣、商丘市睢陽(yáng)區(qū)、廈門(mén)市湖里區(qū)
荊門(mén)市掇刀區(qū)、臨夏永靖縣、許昌市鄢陵縣、畢節(jié)市黔西市、安康市石泉縣
重慶市璧山區(qū)、張家界市永定區(qū)、臨滄市鎮(zhèn)康縣、滁州市來(lái)安縣、汕頭市金平區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市涼城縣、紅河石屏縣、洛陽(yáng)市新安縣、金華市浦江縣
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隴南市宕昌縣、牡丹江市愛(ài)民區(qū)、漳州市云霄縣、迪慶德欽縣、龍巖市永定區(qū)、南通市崇川區(qū)、咸陽(yáng)市興平市
東莞市麻涌鎮(zhèn)、株洲市炎陵縣、大同市左云縣、佳木斯市湯原縣、日照市莒縣、重慶市梁平區(qū)、雞西市雞東縣、黔東南天柱縣、邵陽(yáng)市綏寧縣、迪慶維西傈僳族自治縣
鄂州市華容區(qū)、梅州市興寧市、忻州市靜樂(lè)縣、涼山德昌縣、西安市周至縣、永州市寧遠(yuǎn)縣、朔州市山陰縣、昭通市巧家縣
鶴壁市淇濱區(qū)、韶關(guān)市乳源瑤族自治縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗、內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、德州市武城縣、常德市鼎城區(qū)、泰安市東平縣、鹽城市東臺(tái)市
綏化市望奎縣、宿州市碭山縣、荊門(mén)市京山市、亳州市譙城區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、銅川市王益區(qū)、遵義市匯川區(qū)、濰坊市安丘市
盤(pán)錦市興隆臺(tái)區(qū)、徐州市泉山區(qū)、伊春市南岔縣、臨夏臨夏縣、寧夏固原市涇源縣、荊州市松滋市、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市達(dá)拉特旗、楚雄姚安縣
儋州市海頭鎮(zhèn)、文山西疇縣、平頂山市汝州市、鄂州市梁子湖區(qū)、佳木斯市富錦市、麗水市青田縣
云浮市云城區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、文昌市翁田鎮(zhèn)、重慶市大渡口區(qū)、楚雄元謀縣
杭州市富陽(yáng)區(qū)、安陽(yáng)市文峰區(qū)、吉安市廬陵新區(qū)、泉州市德化縣、重慶市潼南區(qū)、三門(mén)峽市靈寶市、廣安市前鋒區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗、新鄉(xiāng)市新鄉(xiāng)縣、恩施州建始縣
廈門(mén)市翔安區(qū)、十堰市竹溪縣、內(nèi)蒙古興安盟扎賚特旗、鞍山市臺(tái)安縣、淮北市烈山區(qū)、信陽(yáng)市浉河區(qū)、武漢市東西湖區(qū)、汕尾市城區(qū)、曲靖市羅平縣
東莞市鳳崗鎮(zhèn)、平頂山市葉縣、牡丹江市海林市、臺(tái)州市溫嶺市、蘭州市紅古區(qū)、南京市鼓樓區(qū)、衡陽(yáng)市耒陽(yáng)市、蘭州市安寧區(qū)、文昌市文城鎮(zhèn)
甘孜雅江縣、馬鞍山市和縣、?？谑旋埲A區(qū)、焦作市中站區(qū)、東莞市石碣鎮(zhèn)、七臺(tái)河市桃山區(qū)、黔南平塘縣、隴南市康縣
涼山雷波縣、上饒市萬(wàn)年縣、清遠(yuǎn)市連州市、撫州市黎川縣、益陽(yáng)市安化縣、楚雄楚雄市、商丘市虞城縣、盤(pán)錦市大洼區(qū)
廣州市越秀區(qū)、杭州市江干區(qū)、新余市分宜縣、揚(yáng)州市寶應(yīng)縣、懷化市中方縣、開(kāi)封市尉氏縣、淄博市高青縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善右旗
黃南同仁市、邵陽(yáng)市隆回縣、臨夏廣河縣、臺(tái)州市黃巖區(qū)、文山硯山縣、廣元市青川縣、商洛市山陽(yáng)縣、運(yùn)城市稷山縣
撫順市新賓滿族自治縣、萬(wàn)寧市三更羅鎮(zhèn)、武漢市江岸區(qū)、齊齊哈爾市訥河市、天水市甘谷縣
東莞市鳳崗鎮(zhèn)、昭通市鹽津縣、廣安市前鋒區(qū)、重慶市沙坪壩區(qū)、伊春市嘉蔭縣、襄陽(yáng)市宜城市、黑河市五大連池市、恩施州宣恩縣、內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、深圳市寶安區(qū)
河源市源城區(qū)、肇慶市廣寧縣、濱州市無(wú)棣縣、重慶市九龍坡區(qū)、大慶市肇源縣
眉山市青神縣、內(nèi)蒙古通遼市庫(kù)倫旗、本溪市本溪滿族自治縣、淮安市清江浦區(qū)、汕頭市潮陽(yáng)區(qū)
聊城市高唐縣、平頂山市郟縣、平?jīng)鍪袥艽h、梅州市平遠(yuǎn)縣、張掖市山丹縣、上海市崇明區(qū)
海口市秀英區(qū)、齊齊哈爾市依安縣、鹽城市射陽(yáng)縣、廣西桂林市靈川縣、蘇州市吳江區(qū)、雅安市滎經(jīng)縣
楚雄牟定縣、佳木斯市富錦市、商洛市丹鳳縣、定西市臨洮縣、宜春市萬(wàn)載縣、聊城市東昌府區(qū)、安慶市桐城市、長(zhǎng)沙市望城區(qū)、涼山冕寧縣
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白沙黎族自治縣七坊鎮(zhèn)、贛州市南康區(qū)、銅仁市印江縣、連云港市贛榆區(qū)、梅州市梅縣區(qū)、撫順市望花區(qū)、上饒市橫峰縣、昆明市祿勸彝族苗族自治縣、寧夏石嘴山市惠農(nóng)區(qū)
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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