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濰坊市高密市、阜新市彰武縣、達州市通川區(qū)、廣西梧州市龍圩區(qū)、樂東黎族自治縣志仲鎮(zhèn)、重慶市渝中區(qū)、湘西州永順縣、南京市秦淮區(qū)
南京市高淳區(qū)、衡陽市石鼓區(qū)、四平市鐵東區(qū)、北京市昌平區(qū)、廣西桂林市永?？h
孝感市孝昌縣、東方市江邊鄉(xiāng)、漯河市源匯區(qū)、懷化市靖州苗族侗族自治縣、甘孜康定市、臺州市天臺縣、三門峽市澠池縣、大理南澗彝族自治縣
河源市連平縣、焦作市孟州市、徐州市云龍區(qū)、常德市澧縣、遂寧市大英縣、洛陽市偃師區(qū)、黔東南岑鞏縣、臨汾市浮山縣
東莞市中堂鎮(zhèn)、黃岡市浠水縣、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、眉山市仁壽縣、南昌市西湖區(qū)
樂山市五通橋區(qū)、株洲市醴陵市、許昌市長葛市、中山市東區(qū)街道、濟寧市金鄉(xiāng)縣、文昌市抱羅鎮(zhèn)、榆林市米脂縣
北京市石景山區(qū)、金華市婺城區(qū)、贛州市于都縣、儋州市大成鎮(zhèn)、臨沂市郯城縣、南昌市灣里區(qū)、廣西崇左市龍州縣、淮南市田家庵區(qū)
武漢市江岸區(qū)、黃石市大冶市、儋州市東成鎮(zhèn)、郴州市資興市、鄭州市中原區(qū)、晉城市陵川縣
定安縣龍河鎮(zhèn)、臨夏永靖縣、甘孜瀘定縣、湘潭市湘潭縣、阜陽市界首市、廣西南寧市興寧區(qū)、重慶市綦江區(qū)
焦作市博愛縣、寧德市古田縣、晉中市榆次區(qū)、自貢市富順縣、臨夏臨夏市、福州市閩侯縣、黔西南興義市、洛陽市西工區(qū)
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宜昌市秭歸縣、宜賓市興文縣、甘南合作市、鶴崗市興安區(qū)、云浮市羅定市、阜陽市阜南縣、成都市新津區(qū)
玉溪市紅塔區(qū)、洛陽市欒川縣、內(nèi)蒙古包頭市固陽縣、鄭州市二七區(qū)、上海市嘉定區(qū)、開封市龍亭區(qū)、重慶市酉陽縣、朔州市平魯區(qū)、洛陽市瀍河回族區(qū)、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)
沈陽市和平區(qū)、懷化市沅陵縣、寧夏吳忠市利通區(qū)、延邊圖們市、南京市鼓樓區(qū)、佳木斯市向陽區(qū)、牡丹江市林口縣、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)、長治市沁源縣、龍巖市永定區(qū)
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九江市永修縣、南平市順昌縣、嘉興市海鹽縣、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、南充市高坪區(qū)、沈陽市法庫縣、海西蒙古族天峻縣、安慶市望江縣、樂山市峨邊彝族自治縣、昭通市彝良縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應對能力。
什么業(yè)務可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務并不需要多復雜的預約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責人也指出，銀行服務有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務適老化水平。
《指導意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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