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西寧市城中區(qū)、廣西崇左市憑祥市、安陽(yáng)市安陽(yáng)縣、商丘市睢縣、錦州市義縣、福州市閩清縣、成都市彭州市、溫州市永嘉縣、東莞市厚街鎮(zhèn)
東莞市東城街道、安康市平利縣、臨汾市侯馬市、成都市錦江區(qū)、郴州市資興市
湘潭市雨湖區(qū)、永州市藍(lán)山縣、常州市金壇區(qū)、鹽城市亭湖區(qū)、錦州市古塔區(qū)、甘孜雅江縣、廣西桂林市平樂(lè)縣、錦州市凌河區(qū)
合肥市瑤海區(qū)、中山市沙溪鎮(zhèn)、南平市建陽(yáng)區(qū)、昭通市鎮(zhèn)雄縣、煙臺(tái)市龍口市、鹽城市鹽都區(qū)、信陽(yáng)市羅山縣、雞西市雞冠區(qū)、南陽(yáng)市南召縣
直轄縣潛江市、蘇州市吳中區(qū)、咸陽(yáng)市三原縣、徐州市銅山區(qū)、宜賓市興文縣
黑河市遜克縣、汕尾市海豐縣、杭州市拱墅區(qū)、雙鴨山市尖山區(qū)、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、沈陽(yáng)市康平縣、武漢市新洲區(qū)、滁州市定遠(yuǎn)縣、蚌埠市五河縣
昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、儋州市新州鎮(zhèn)、撫順市清原滿族自治縣、甘孜道孚縣、鶴壁市淇濱區(qū)、麗水市景寧畬族自治縣、昆明市西山區(qū)
廣州市白云區(qū)、白沙黎族自治縣打安鎮(zhèn)、宜昌市宜都市、長(zhǎng)治市武鄉(xiāng)縣、阜新市彰武縣、汕頭市龍湖區(qū)
益陽(yáng)市資陽(yáng)區(qū)、甘孜得榮縣、肇慶市高要區(qū)、襄陽(yáng)市棗陽(yáng)市、七臺(tái)河市桃山區(qū)、重慶市大渡口區(qū)、德州市慶云縣
臨滄市臨翔區(qū)、臨汾市鄉(xiāng)寧縣、黑河市嫩江市、昭通市鹽津縣、韶關(guān)市南雄市、合肥市肥西縣、貴陽(yáng)市云巖區(qū)
鶴崗市蘿北縣、黃岡市黃梅縣、廣元市利州區(qū)、張家界市武陵源區(qū)、平頂山市寶豐縣
張家界市永定區(qū)、韶關(guān)市湞江區(qū)、雅安市滎經(jīng)縣、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、五指山市毛陽(yáng)、大理劍川縣、徐州市沛縣
永州市新田縣、龍巖市新羅區(qū)、廣西北海市鐵山港區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)、鞍山市千山區(qū)、伊春市伊美區(qū)、隴南市康縣
天水市麥積區(qū)、文山麻栗坡縣、宜賓市長(zhǎng)寧縣、貴陽(yáng)市開(kāi)陽(yáng)縣、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、重慶市璧山區(qū)、北京市懷柔區(qū)、平?jīng)鍪腥A亭縣
臨高縣新盈鎮(zhèn)、延安市延川縣、阜陽(yáng)市潁東區(qū)、濟(jì)寧市汶上縣、六盤(pán)水市盤(pán)州市、鶴壁市淇縣、攀枝花市西區(qū)、徐州市鼓樓區(qū)
青島市黃島區(qū)、武漢市青山區(qū)、鶴壁市鶴山區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)、邵陽(yáng)市武岡市、泰州市海陵區(qū)
臨高縣新盈鎮(zhèn)、廣西桂林市象山區(qū)、成都市蒲江縣、紹興市諸暨市、徐州市鼓樓區(qū)、沈陽(yáng)市法庫(kù)縣、大同市靈丘縣、廣元市劍閣縣、邵陽(yáng)市大祥區(qū)
東營(yíng)市廣饒縣、錦州市黑山縣、成都市崇州市、佳木斯市前進(jìn)區(qū)、海西蒙古族烏蘭縣、寧夏固原市隆德縣、廈門(mén)市集美區(qū)、隴南市兩當(dāng)縣、衢州市龍游縣
孝感市應(yīng)城市、深圳市寶安區(qū)、東莞市望牛墩鎮(zhèn)、晉城市沁水縣、鷹潭市貴溪市、天津市北辰區(qū)
成都市錦江區(qū)、安陽(yáng)市滑縣、渭南市潼關(guān)縣、七臺(tái)河市勃利縣、黔西南興義市、安陽(yáng)市內(nèi)黃縣、楚雄元謀縣、廣安市華鎣市
泰州市靖江市、東莞市清溪鎮(zhèn)、定西市隴西縣、昆明市宜良縣、嘉興市秀洲區(qū)、北京市豐臺(tái)區(qū)、海南貴南縣、贛州市章貢區(qū)、岳陽(yáng)市平江縣
廣西桂林市龍勝各族自治縣、貴陽(yáng)市南明區(qū)、達(dá)州市萬(wàn)源市、朔州市山陰縣、北京市東城區(qū)、東莞市虎門(mén)鎮(zhèn)、澄邁縣文儒鎮(zhèn)、聊城市臨清市
東莞市沙田鎮(zhèn)、海西蒙古族天峻縣、漢中市寧強(qiáng)縣、玉樹(shù)曲麻萊縣、長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)、湘西州保靖縣、贛州市尋烏縣、株洲市石峰區(qū)
瀘州市合江縣、南陽(yáng)市鄧州市、雅安市漢源縣、岳陽(yáng)市君山區(qū)、廈門(mén)市集美區(qū)、咸寧市通山縣
樂(lè)東黎族自治縣志仲鎮(zhèn)、中山市石岐街道、昆明市盤(pán)龍區(qū)、韶關(guān)市湞江區(qū)、金華市東陽(yáng)市、恩施州建始縣、清遠(yuǎn)市陽(yáng)山縣
齊齊哈爾市碾子山區(qū)、武威市古浪縣、定西市安定區(qū)、龍巖市新羅區(qū)、中山市坦洲鎮(zhèn)、安陽(yáng)市滑縣、雙鴨山市尖山區(qū)
麗江市古城區(qū)、貴陽(yáng)市云巖區(qū)、甘南迭部縣、金華市金東區(qū)、定西市安定區(qū)、洛陽(yáng)市洛龍區(qū)、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、寧夏石嘴山市大武口區(qū)
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維修服務(wù)持續(xù)改進(jìn)：將持續(xù)改進(jìn)作為維修服務(wù)的核心理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
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忻州市五臺(tái)縣、漯河市舞陽(yáng)縣、宿州市埇橋區(qū)、周口市項(xiàng)城市、開(kāi)封市杞縣、呂梁市方山縣、淮北市烈山區(qū)、寧夏固原市原州區(qū)
臨高縣皇桐鎮(zhèn)、臨夏康樂(lè)縣、云浮市云城區(qū)、玉溪市易門(mén)縣、甘孜理塘縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣、澄邁縣老城鎮(zhèn)
天津市西青區(qū)、廣西柳州市柳江區(qū)、廈門(mén)市思明區(qū)、太原市清徐縣、日照市東港區(qū)、鶴壁市山城區(qū)
寧夏固原市原州區(qū)、鄭州市登封市、鞍山市鐵東區(qū)、陽(yáng)江市陽(yáng)東區(qū)、錦州市北鎮(zhèn)市、屯昌縣屯城鎮(zhèn)、蚌埠市龍子湖區(qū)、綏化市安達(dá)市、濟(jì)寧市曲阜市
哈爾濱市平房區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市紅山區(qū)、本溪市南芬區(qū)、天水市清水縣、三門(mén)峽市靈寶市、瓊海市會(huì)山鎮(zhèn)
攀枝花市西區(qū)、懷化市沅陵縣、廣西河池市金城江區(qū)、南京市雨花臺(tái)區(qū)、滁州市鳳陽(yáng)縣、六安市霍山縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市新城區(qū)、安慶市太湖縣、中山市東鳳鎮(zhèn)、涼山喜德縣
平頂山市葉縣、甘孜九龍縣、宜春市高安市、榆林市佳縣、哈爾濱市平房區(qū)、漢中市略陽(yáng)縣、文昌市東郊鎮(zhèn)
懷化市會(huì)同縣、黑河市孫吳縣、長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)、中山市南頭鎮(zhèn)、雅安市蘆山縣、濰坊市寒亭區(qū)
常德市武陵區(qū)、梅州市大埔縣、大慶市大同區(qū)、陽(yáng)泉市盂縣、安慶市岳西縣、韶關(guān)市始興縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、阜陽(yáng)市界首市、焦作市博愛(ài)縣、銅川市耀州區(qū)
延邊和龍市、濮陽(yáng)市臺(tái)前縣、海北剛察縣、武漢市漢南區(qū)、重慶市涪陵區(qū)、安康市漢陰縣、臨高縣東英鎮(zhèn)、合肥市長(zhǎng)豐縣、南平市延平區(qū)
郴州市宜章縣、衡陽(yáng)市衡山縣、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、商洛市山陽(yáng)縣、天津市河?xùn)|區(qū)
直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、榆林市神木市、深圳市鹽田區(qū)、德州市武城縣、陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)、安陽(yáng)市文峰區(qū)、泰安市東平縣、韶關(guān)市新豐縣、忻州市繁峙縣
黃山市黟縣、南充市閬中市、玉樹(shù)治多縣、南京市高淳區(qū)、延邊琿春市、樂(lè)山市井研縣
大理祥云縣、馬鞍山市花山區(qū)、黔東南臺(tái)江縣、延安市黃龍縣、吉林市船營(yíng)區(qū)
晉中市祁縣、廣西柳州市三江侗族自治縣、珠海市斗門(mén)區(qū)、西安市未央?yún)^(qū)、金華市義烏市、鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)
臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、天水市武山縣、韶關(guān)市曲江區(qū)、福州市連江縣、上饒市余干縣、廣西玉林市北流市、南通市啟東市、邵陽(yáng)市邵東市、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣
白沙黎族自治縣金波鄉(xiāng)、安陽(yáng)市滑縣、德陽(yáng)市廣漢市、自貢市沿灘區(qū)、銅川市印臺(tái)區(qū)、東莞市東城街道、內(nèi)蒙古包頭市東河區(qū)、重慶市涪陵區(qū)
東莞市厚街鎮(zhèn)、紹興市上虞區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、成都市新津區(qū)、佛山市三水區(qū)、孝感市漢川市、楚雄楚雄市、黑河市遜克縣
遵義市赤水市、日照市莒縣、蘭州市安寧區(qū)、連云港市灌云縣、洛陽(yáng)市西工區(qū)、常州市溧陽(yáng)市、荊門(mén)市鐘祥市、臨沂市羅莊區(qū)
紅河瀘西縣、三亞市海棠區(qū)、溫州市洞頭區(qū)、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、衢州市常山縣、文昌市公坡鎮(zhèn)、涼山德昌縣、南昌市西湖區(qū)
雅安市寶興縣、保亭黎族苗族自治縣什玲、齊齊哈爾市訥河市、湘西州保靖縣、九江市潯陽(yáng)區(qū)、廣州市黃埔區(qū)、紅河紅河縣、無(wú)錫市錫山區(qū)、中山市小欖鎮(zhèn)、臨汾市霍州市
珠海市香洲區(qū)、咸陽(yáng)市渭城區(qū)、綏化市安達(dá)市、文昌市文城鎮(zhèn)、肇慶市端州區(qū)、盤(pán)錦市盤(pán)山縣
汕頭市澄海區(qū)、玉溪市峨山彝族自治縣、廣西百色市德?？h、文昌市潭牛鎮(zhèn)、株洲市醴陵市、福州市鼓樓區(qū)、嘉興市南湖區(qū)、韶關(guān)市新豐縣
海西蒙古族烏蘭縣、大連市沙河口區(qū)、南陽(yáng)市淅川縣、陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)、綏化市綏棱縣、濟(jì)寧市梁山縣、常德市石門(mén)縣、黃南尖扎縣
臨沂市蘭陵縣、瓊海市大路鎮(zhèn)、黃山市黟縣、煙臺(tái)市福山區(qū)、黔東南黃平縣、長(zhǎng)春市德惠市、銅仁市玉屏侗族自治縣、東莞市莞城街道、廣西河池市南丹縣
上饒市婺源縣、濱州市沾化區(qū)、聊城市東阿縣、信陽(yáng)市平橋區(qū)、武漢市江夏區(qū)、宜春市豐城市、廣西桂林市龍勝各族自治縣、錦州市凌河區(qū)、海南興?？h、馬鞍山市雨山區(qū)
黃山市祁門(mén)縣、菏澤市東明縣、黔南甕安縣、廣安市前鋒區(qū)、邵陽(yáng)市新寧縣、榆林市吳堡縣、直轄縣天門(mén)市、南平市建甌市
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆愃剖录l發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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