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紅河元陽縣、佳木斯市東風(fēng)區(qū)、洛陽市偃師區(qū)、文山馬關(guān)縣、萍鄉(xiāng)市蓮花縣
黃山市黃山區(qū)、安陽市內(nèi)黃縣、甘孜白玉縣、寶雞市眉縣、廣西桂林市靈川縣、德陽市中江縣、益陽市南縣、泉州市洛江區(qū)、襄陽市老河口市、黑河市愛輝區(qū)
汕頭市澄海區(qū)、玉溪市峨山彝族自治縣、廣西百色市德?？h、文昌市潭牛鎮(zhèn)、株洲市醴陵市、福州市鼓樓區(qū)、嘉興市南湖區(qū)、韶關(guān)市新豐縣
隴南市康縣、咸陽市涇陽縣、沈陽市康平縣、內(nèi)江市市中區(qū)、曲靖市羅平縣、湘潭市湘潭縣
貴陽市息烽縣、紹興市越城區(qū)、銅陵市銅官區(qū)、南昌市青山湖區(qū)、廣西百色市隆林各族自治縣、安慶市太湖縣、清遠(yuǎn)市英德市
中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、廣西玉林市北流市、定西市臨洮縣、遂寧市大英縣、寧夏固原市涇源縣、梅州市大埔縣、荊門市京山市、萬寧市東澳鎮(zhèn)、黔南三都水族自治縣
渭南市臨渭區(qū)、泉州市泉港區(qū)、曲靖市會(huì)澤縣、贛州市于都縣、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、鄭州市滎陽市、廣西來賓市象州縣、岳陽市汨羅市、儋州市木棠鎮(zhèn)
伊春市南岔縣、寧夏石嘴山市平羅縣、伊春市豐林縣、新鄉(xiāng)市長(zhǎng)垣市、牡丹江市海林市、綏化市慶安縣、成都市雙流區(qū)、湘西州龍山縣、泉州市安溪縣
涼山喜德縣、濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)、駐馬店市遂平縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、鄭州市新密市、牡丹江市愛民區(qū)
綏化市肇東市、韶關(guān)市始興縣、連云港市灌南縣、黔南平塘縣、南平市松溪縣、黃岡市英山縣、甘南瑪曲縣、黃岡市麻城市、哈爾濱市巴彥縣、懷化市中方縣
邵陽市武岡市、上饒市婺源縣、自貢市自流井區(qū)、阜新市彰武縣、紹興市越城區(qū)、懷化市會(huì)同縣、黔東南麻江縣、紹興市柯橋區(qū)、上海市徐匯區(qū)、紅河金平苗族瑤族傣族自治縣
東莞市虎門鎮(zhèn)、綿陽市鹽亭縣、齊齊哈爾市克東縣、深圳市羅湖區(qū)、廣西柳州市融安縣、揚(yáng)州市儀征市、九江市柴桑區(qū)、邵陽市新邵縣
贛州市上猶縣、南昌市安義縣、紹興市越城區(qū)、北京市密云區(qū)、周口市項(xiàng)城市、玉樹雜多縣、大理漾濞彝族自治縣、綏化市慶安縣、錦州市古塔區(qū)、陽泉市礦區(qū)
哈爾濱市松北區(qū)、平?jīng)鍪腥A亭縣、湖州市南潯區(qū)、徐州市新沂市、湘西州吉首市、宣城市宣州區(qū)
吉安市青原區(qū)、三明市沙縣區(qū)、菏澤市曹縣、伊春市鐵力市、寧夏中衛(wèi)市沙坡頭區(qū)、衡陽市耒陽市、南陽市鎮(zhèn)平縣
朝陽市北票市、昆明市官渡區(qū)、淮安市漣水縣、中山市南頭鎮(zhèn)、馬鞍山市雨山區(qū)
溫州市瑞安市、撫州市金溪縣、南通市通州區(qū)、濮陽市清豐縣、吉安市安福縣、無錫市梁溪區(qū)、盤錦市盤山縣、海南貴德縣
德州市寧津縣、舟山市岱山縣、丹東市鳳城市、長(zhǎng)治市長(zhǎng)子縣、天津市津南區(qū)、湛江市赤坎區(qū)、黃山市黃山區(qū)
樂山市五通橋區(qū)、黔東南榕江縣、遂寧市射洪市、北京市門頭溝區(qū)、齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)、伊春市鐵力市、杭州市上城區(qū)
湛江市吳川市、西安市新城區(qū)、濟(jì)南市章丘區(qū)、樂山市沐川縣、黔西南興仁市
珠海市斗門區(qū)、中山市坦洲鎮(zhèn)、阜陽市潁泉區(qū)、昆明市官渡區(qū)、撫州市南城縣、酒泉市阿克塞哈薩克族自治縣、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、宜春市豐城市、周口市扶溝縣
太原市婁煩縣、麗水市蓮都區(qū)、臨夏康樂縣、商丘市睢陽區(qū)、運(yùn)城市平陸縣、南昌市新建區(qū)、定安縣嶺口鎮(zhèn)
寶雞市隴縣、陽泉市平定縣、沈陽市于洪區(qū)、安慶市懷寧縣、本溪市明山區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、安慶市宜秀區(qū)
天津市西青區(qū)、哈爾濱市南崗區(qū)、西雙版納勐海縣、臨高縣新盈鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、濟(jì)寧市魚臺(tái)縣、大理南澗彝族自治縣、阜陽市太和縣
牡丹江市寧安市、煙臺(tái)市萊陽市、定西市岷縣、永州市江永縣、朔州市平魯區(qū)、咸陽市禮泉縣、錦州市凌河區(qū)
廣西百色市那坡縣、瓊海市嘉積鎮(zhèn)、湖州市吳興區(qū)、瓊海市龍江鎮(zhèn)、衡陽市衡陽縣、徐州市豐縣、海南興?？h、肇慶市端州區(qū)、煙臺(tái)市海陽市
甘南舟曲縣、忻州市神池縣、南平市武夷山市、杭州市江干區(qū)、忻州市靜樂縣、臨汾市隰縣、溫州市永嘉縣、綏化市安達(dá)市、廣州市增城區(qū)
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上饒市婺源縣、綿陽市平武縣、菏澤市定陶區(qū)、周口市太康縣、安陽市龍安區(qū)、南平市延平區(qū)、株洲市炎陵縣、萍鄉(xiāng)市安源區(qū)
樂東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、南昌市青云譜區(qū)、蚌埠市禹會(huì)區(qū)、晉城市陵川縣、威海市榮成市
襄陽市樊城區(qū)、廣元市旺蒼縣、肇慶市鼎湖區(qū)、廣元市朝天區(qū)、三沙市西沙區(qū)
隴南市成縣、白沙黎族自治縣牙叉鎮(zhèn)、普洱市江城哈尼族彝族自治縣、麗江市華坪縣、郴州市桂東縣、漢中市佛坪縣、儋州市王五鎮(zhèn)
蘇州市吳江區(qū)、池州市東至縣、綏化市望奎縣、寧德市福鼎市、寧夏固原市隆德縣、東方市八所鎮(zhèn)、榆林市子洲縣、上海市寶山區(qū)
巴中市南江縣、韶關(guān)市新豐縣、重慶市合川區(qū)、寶雞市金臺(tái)區(qū)、德宏傣族景頗族自治州梁河縣、東莞市虎門鎮(zhèn)、紹興市柯橋區(qū)、亳州市蒙城縣
營(yíng)口市大石橋市、吉安市井岡山市、張掖市臨澤縣、哈爾濱市巴彥縣、五指山市毛陽、定西市隴西縣、馬鞍山市博望區(qū)、黃南尖扎縣、漢中市佛坪縣
岳陽市君山區(qū)、撫州市金溪縣、眉山市丹棱縣、忻州市五臺(tái)縣、平?jīng)鍪腥A亭縣、阜新市清河門區(qū)、池州市青陽縣
內(nèi)蒙古赤峰市紅山區(qū)、紅河瀘西縣、濟(jì)寧市梁山縣、信陽市潢川縣、撫州市資溪縣、龍巖市上杭縣、恩施州利川市、海西蒙古族格爾木市、延邊敦化市
淮南市田家庵區(qū)、延邊圖們市、漳州市詔安縣、沈陽市法庫(kù)縣、漢中市城固縣、蚌埠市五河縣、屯昌縣楓木鎮(zhèn)、南昌市東湖區(qū)、白城市鎮(zhèn)賚縣、青島市市北區(qū)
孝感市大悟縣、荊門市鐘祥市、廣西河池市巴馬瑤族自治縣、吉安市峽江縣、龍巖市新羅區(qū)、貴陽市息烽縣
中山市南朗鎮(zhèn)、廣西桂林市全州縣、贛州市大余縣、德陽市什邡市、直轄縣潛江市、哈爾濱市南崗區(qū)
潮州市潮安區(qū)、天水市秦州區(qū)、呂梁市方山縣、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)、貴陽市觀山湖區(qū)、南陽市社旗縣、銅川市宜君縣、昌江黎族自治縣十月田鎮(zhèn)
雅安市石棉縣、海西蒙古族德令哈市、吉安市吉水縣、十堰市竹山縣、廣西桂林市興安縣、鹽城市大豐區(qū)、三亞市海棠區(qū)、德州市德城區(qū)、清遠(yuǎn)市連州市、阜新市新邱區(qū)
棗莊市市中區(qū)、咸陽市乾縣、德陽市什邡市、重慶市江津區(qū)、資陽市樂至縣、天津市濱海新區(qū)
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廣西百色市田陽區(qū)、濰坊市臨朐縣、西寧市城北區(qū)、哈爾濱市依蘭縣、太原市尖草坪區(qū)、東莞市沙田鎮(zhèn)、溫州市甌海區(qū)、黔東南劍河縣
綏化市青岡縣、衡陽市常寧市、信陽市浉河區(qū)、昌江黎族自治縣石碌鎮(zhèn)、葫蘆島市建昌縣、長(zhǎng)沙市長(zhǎng)沙縣
濮陽市清豐縣、綏化市肇東市、南通市海安市、信陽市固始縣、孝感市漢川市、武漢市蔡甸區(qū)、上饒市鉛山縣、衡陽市衡東縣、岳陽市岳陽縣
呂梁市臨縣、雞西市麻山區(qū)、甘孜德格縣、汕頭市澄海區(qū)、紅河河口瑤族自治縣、廣西南寧市橫州市、廣西崇左市寧明縣
鎮(zhèn)江市句容市、遼陽市燈塔市、昌江黎族自治縣石碌鎮(zhèn)、淄博市沂源縣、黃山市休寧縣、普洱市寧洱哈尼族彝族自治縣、淄博市博山區(qū)、中山市大涌鎮(zhèn)、北京市平谷區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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