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臨滄市鎮(zhèn)康縣、阜新市細(xì)河區(qū)、萬寧市和樂鎮(zhèn)、萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、黃石市下陸區(qū)、漢中市西鄉(xiāng)縣、綏化市蘭西縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、長春市南關(guān)區(qū)、常州市武進(jìn)區(qū)
三明市永安市、中山市三角鎮(zhèn)、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、濟(jì)南市歷城區(qū)、三亞市吉陽區(qū)、臨夏永靖縣、衡陽市衡陽縣、涼山喜德縣、洛陽市洛龍區(qū)
常州市金壇區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特后旗、臨高縣東英鎮(zhèn)、西寧市湟源縣、蘭州市西固區(qū)、攀枝花市仁和區(qū)、廣西柳州市魚峰區(qū)
黃南同仁市、衡陽市祁東縣、鄭州市登封市、迪慶香格里拉市、綏化市青岡縣、長沙市岳麓區(qū)
達(dá)州市通川區(qū)、廣西南寧市江南區(qū)、寧夏固原市涇源縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市磴口縣、鶴崗市蘿北縣、綿陽市北川羌族自治縣、廣州市白云區(qū)、澄邁縣老城鎮(zhèn)
德陽市羅江區(qū)、沈陽市和平區(qū)、內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣、九江市彭澤縣、福州市連江縣、新鄉(xiāng)市新鄉(xiāng)縣
東莞市莞城街道、河源市東源縣、連云港市連云區(qū)、晉中市壽陽縣、本溪市本溪滿族自治縣
中山市南朗鎮(zhèn)、懷化市通道侗族自治縣、運城市永濟(jì)市、咸陽市旬邑縣、贛州市石城縣、大理賓川縣、牡丹江市林口縣、吉林市龍?zhí)秴^(qū)
永州市冷水灘區(qū)、玉溪市華寧縣、韶關(guān)市仁化縣、大連市西崗區(qū)、重慶市南岸區(qū)、宿州市蕭縣、商洛市鎮(zhèn)安縣、上饒市弋陽縣、濮陽市范縣、河源市和平縣
鶴崗市興安區(qū)、沈陽市皇姑區(qū)、樂東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)、樂東黎族自治縣抱由鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古包頭市固陽縣、廣西河池市羅城仫佬族自治縣、本溪市南芬區(qū)、廣西百色市隆林各族自治縣、天津市西青區(qū)、襄陽市襄城區(qū)
安慶市岳西縣、營口市站前區(qū)、大理南澗彝族自治縣、宜春市高安市、文昌市翁田鎮(zhèn)、孝感市應(yīng)城市、黔東南三穗縣、武漢市江漢區(qū)、廣元市利州區(qū)、梅州市梅江區(qū)
寧德市古田縣、臨汾市汾西縣、廣西梧州市蒼梧縣、吉安市安?？h、宣城市寧國市、盤錦市興隆臺區(qū)、西安市碑林區(qū)、鷹潭市余江區(qū)
重慶市萬州區(qū)、昭通市水富市、臨高縣加來鎮(zhèn)、重慶市石柱土家族自治縣、吉林市龍?zhí)秴^(qū)、重慶市豐都縣、開封市通許縣、德陽市綿竹市
齊齊哈爾市碾子山區(qū)、武威市古浪縣、定西市安定區(qū)、龍巖市新羅區(qū)、中山市坦洲鎮(zhèn)、安陽市滑縣、雙鴨山市尖山區(qū)
臨汾市大寧縣、商丘市柘城縣、臨沂市蘭陵縣、海東市樂都區(qū)、九江市濂溪區(qū)、大同市廣靈縣、煙臺市萊州市、大理云龍縣、平頂山市石龍區(qū)
信陽市淮濱縣、上饒市弋陽縣、大興安嶺地區(qū)漠河市、長治市上黨區(qū)、武漢市江夏區(qū)、酒泉市敦煌市、湛江市霞山區(qū)
鄂州市華容區(qū)、梅州市興寧市、忻州市靜樂縣、涼山德昌縣、西安市周至縣、永州市寧遠(yuǎn)縣、朔州市山陰縣、昭通市巧家縣
徐州市睢寧縣、重慶市開州區(qū)、揭陽市惠來縣、廣元市朝天區(qū)、曲靖市麒麟?yún)^(qū)、通化市集安市、四平市鐵西區(qū)、綏化市蘭西縣、文山廣南縣
涼山甘洛縣、保山市隆陽區(qū)、中山市五桂山街道、萬寧市禮紀(jì)鎮(zhèn)、鹽城市濱?？h
上海市嘉定區(qū)、杭州市臨安區(qū)、廣西玉林市福綿區(qū)、鶴崗市綏濱縣、湘潭市雨湖區(qū)、長沙市天心區(qū)
上海市長寧區(qū)、遂寧市蓬溪縣、湛江市吳川市、黔南長順縣、宜昌市長陽土家族自治縣、重慶市南岸區(qū)、周口市鹿邑縣
漳州市龍文區(qū)、廣西桂林市疊彩區(qū)、襄陽市?？悼h、金華市武義縣、三沙市西沙區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)、陽江市陽春市
臺州市臨海市、重慶市奉節(jié)縣、廣元市青川縣、甘孜雅江縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、南京市棲霞區(qū)、徐州市鼓樓區(qū)、涼山甘洛縣、臨高縣新盈鎮(zhèn)
廣西梧州市長洲區(qū)、廣西崇左市天等縣、咸陽市武功縣、麗江市寧蒗彝族自治縣、綿陽市平武縣、濮陽市濮陽縣、達(dá)州市宣漢縣、天津市西青區(qū)、寧夏吳忠市紅寺堡區(qū)、衢州市常山縣
白城市鎮(zhèn)賚縣、商丘市寧陵縣、畢節(jié)市金沙縣、佳木斯市向陽區(qū)、贛州市興國縣、武漢市黃陂區(qū)
黔南甕安縣、撫州市宜黃縣、運城市聞喜縣、商洛市洛南縣、哈爾濱市南崗區(qū)
寧夏固原市涇源縣、煙臺市招遠(yuǎn)市、白銀市白銀區(qū)、濮陽市臺前縣、臨滄市耿馬傣族佤族自治縣、樂山市井研縣、寧夏吳忠市同心縣、甘南夏河縣、杭州市拱墅區(qū)
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鶴壁市山城區(qū)、云浮市新興縣、遼陽市白塔區(qū)、蕪湖市鳩江區(qū)、樂東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、宿州市碭山縣、寶雞市眉縣、東方市江邊鄉(xiāng)、遵義市湄潭縣、酒泉市肅北蒙古族自治縣
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丹東市寬甸滿族自治縣、衢州市龍游縣、迪慶德欽縣、白沙黎族自治縣打安鎮(zhèn)、內(nèi)江市隆昌市、商丘市永城市、東營市利津縣、海南貴德縣、宣城市宣州區(qū)、安慶市懷寧縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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