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內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特左旗、漳州市薌城區(qū)、海東市循化撒拉族自治縣、武漢市硚口區(qū)、濱州市惠民縣
湘西州永順縣、廣州市番禺區(qū)、延安市寶塔區(qū)、寧波市鄞州區(qū)、大興安嶺地區(qū)漠河市
韶關(guān)市新豐縣、重慶市北碚區(qū)、廣西百色市凌云縣、福州市福清市、馬鞍山市博望區(qū)、肇慶市懷集縣、蘇州市常熟市、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗、深圳市光明區(qū)、甘孜瀘定縣
荊州市監(jiān)利市、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣、內(nèi)江市東興區(qū)、盤錦市盤山縣、北京市東城區(qū)、銅陵市郊區(qū)、贛州市興國(guó)縣、資陽(yáng)市樂(lè)至縣
長(zhǎng)春市榆樹(shù)市、濟(jì)南市濟(jì)陽(yáng)區(qū)、馬鞍山市雨山區(qū)、德宏傣族景頗族自治州盈江縣、伊春市金林區(qū)、無(wú)錫市宜興市、丹東市東港市、定西市隴西縣、漢中市南鄭區(qū)
伊春市大箐山縣、湘潭市雨湖區(qū)、襄陽(yáng)市樊城區(qū)、寶雞市渭濱區(qū)、成都市郫都區(qū)、七臺(tái)河市勃利縣、遵義市赤水市、廣西桂林市陽(yáng)朔縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、連云港市連云區(qū)
株洲市蘆淞區(qū)、黔西南安龍縣、南陽(yáng)市新野縣、常德市石門縣、南陽(yáng)市宛城區(qū)、保亭黎族苗族自治縣什玲、新鄉(xiāng)市輝縣市、惠州市惠東縣
定安縣龍河鎮(zhèn)、三明市三元區(qū)、德宏傣族景頗族自治州梁河縣、淄博市沂源縣、天水市張家川回族自治縣、阜陽(yáng)市潁州區(qū)
西安市周至縣、中山市小欖鎮(zhèn)、自貢市大安區(qū)、蕪湖市繁昌區(qū)、海南貴德縣、河源市源城區(qū)、許昌市長(zhǎng)葛市
廣西河池市都安瑤族自治縣、南陽(yáng)市南召縣、銅陵市義安區(qū)、廣西河池市東蘭縣、麗江市寧蒗彝族自治縣、西安市未央?yún)^(qū)、駐馬店市驛城區(qū)、白沙黎族自治縣南開(kāi)鄉(xiāng)
東莞市大朗鎮(zhèn)、臨沂市蒙陰縣、雞西市密山市、煙臺(tái)市蓬萊區(qū)、寶雞市渭濱區(qū)、天津市武清區(qū)、泰安市東平縣、聊城市莘縣
濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)、周口市鹿邑縣、平?jīng)鍪徐`臺(tái)縣、怒江傈僳族自治州瀘水市、深圳市龍崗區(qū)、長(zhǎng)沙市瀏陽(yáng)市
漢中市佛坪縣、焦作市武陟縣、瓊海市陽(yáng)江鎮(zhèn)、廣西桂林市雁山區(qū)、益陽(yáng)市桃江縣、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市、安慶市大觀區(qū)、寧夏固原市彭陽(yáng)縣、福州市閩侯縣
河源市東源縣、阜陽(yáng)市潁東區(qū)、南京市玄武區(qū)、綏化市青岡縣、紅河瀘西縣、儋州市大成鎮(zhèn)、廣元市劍閣縣、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣、廣西來(lái)賓市興賓區(qū)、寧波市北侖區(qū)
寶雞市扶風(fēng)縣、咸陽(yáng)市長(zhǎng)武縣、菏澤市巨野縣、廣西欽州市浦北縣、鄭州市鞏義市、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市、杭州市桐廬縣、云浮市郁南縣、天水市甘谷縣
黔南甕安縣、臨沂市臨沭縣、大理永平縣、阿壩藏族羌族自治州黑水縣、贛州市寧都縣、臨夏康樂(lè)縣、溫州市文成縣、紅河蒙自市、臨沂市莒南縣、文昌市馮坡鎮(zhèn)
臨沂市莒南縣、黔東南麻江縣、齊齊哈爾市克東縣、黃石市陽(yáng)新縣、周口市鄲城縣、寧夏固原市西吉縣、延安市延長(zhǎng)縣、德陽(yáng)市綿竹市、文昌市東郊鎮(zhèn)
永州市寧遠(yuǎn)縣、安陽(yáng)市滑縣、西安市臨潼區(qū)、武漢市新洲區(qū)、西雙版納勐?？h、遼源市東遼縣、濱州市鄒平市、儋州市中和鎮(zhèn)
上海市金山區(qū)、重慶市巴南區(qū)、濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)、威海市乳山市、本溪市本溪滿族自治縣、遼陽(yáng)市弓長(zhǎng)嶺區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、昭通市威信縣
濰坊市高密市、曲靖市會(huì)澤縣、漳州市龍文區(qū)、咸寧市嘉魚(yú)縣、晉城市城區(qū)、廣西柳州市柳南區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市、甘孜德格縣、吉安市青原區(qū)
蚌埠市蚌山區(qū)、新鄉(xiāng)市鳳泉區(qū)、德州市禹城市、內(nèi)蒙古烏蘭察布市四子王旗、白沙黎族自治縣打安鎮(zhèn)、阜新市太平區(qū)、天水市武山縣、許昌市魏都區(qū)、巴中市南江縣
安慶市桐城市、廣州市從化區(qū)、襄陽(yáng)市老河口市、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、莆田市城廂區(qū)、中山市南區(qū)街道
內(nèi)蒙古呼倫貝爾市牙克石市、文山富寧縣、鷹潭市余江區(qū)、貴陽(yáng)市開(kāi)陽(yáng)縣、恩施州建始縣
淮南市大通區(qū)、鶴壁市山城區(qū)、平頂山市石龍區(qū)、許昌市禹州市、廣西來(lái)賓市合山市、鄭州市滎陽(yáng)市、連云港市連云區(qū)、菏澤市定陶區(qū)、昆明市祿勸彝族苗族自治縣、鞍山市岫巖滿族自治縣
西安市藍(lán)田縣、重慶市石柱土家族自治縣、淮安市清江浦區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、黔東南臺(tái)江縣、西安市周至縣、昌江黎族自治縣王下鄉(xiāng)、遼源市東遼縣
東莞市清溪鎮(zhèn)、焦作市馬村區(qū)、貴陽(yáng)市花溪區(qū)、儋州市和慶鎮(zhèn)、甘孜瀘定縣、臨高縣和舍鎮(zhèn)、慶陽(yáng)市西峰區(qū)、南充市高坪區(qū)、黔東南鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、梅州市梅縣區(qū)
玉溪市澄江市、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)、重慶市武隆區(qū)、襄陽(yáng)市襄州區(qū)、南京市江寧區(qū)
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寧德市古田縣、白山市臨江市、綿陽(yáng)市鹽亭縣、東營(yíng)市墾利區(qū)、揭陽(yáng)市惠來(lái)縣
湘西州鳳凰縣、九江市永修縣、蘭州市七里河區(qū)、廣西柳州市融水苗族自治縣、黔東南麻江縣
河源市源城區(qū)、黔東南施秉縣、萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、寶雞市渭濱區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣、莆田市仙游縣、南充市南部縣
白山市撫松縣、漢中市南鄭區(qū)、天津市津南區(qū)、周口市沈丘縣、佳木斯市同江市、廣西柳州市柳南區(qū)
棗莊市滕州市、黃山市徽州區(qū)、吉安市吉水縣、自貢市富順縣、銅仁市德江縣、濰坊市昌樂(lè)縣、大同市靈丘縣、嘉峪關(guān)市新城鎮(zhèn)、南昌市新建區(qū)、淮安市清江浦區(qū)
黔東南榕江縣、安陽(yáng)市殷都區(qū)、銅仁市江口縣、廣安市前鋒區(qū)、寧夏吳忠市鹽池縣、黃岡市羅田縣、黃石市鐵山區(qū)、陵水黎族自治縣群英鄉(xiāng)、莆田市仙游縣
莆田市秀嶼區(qū)、臨汾市吉縣、本溪市南芬區(qū)、綿陽(yáng)市三臺(tái)縣、煙臺(tái)市海陽(yáng)市、重慶市巫溪縣、雅安市雨城區(qū)、吉安市永新縣、淄博市周村區(qū)、黔南貴定縣
眉山市東坡區(qū)、南京市六合區(qū)、三門峽市陜州區(qū)、臺(tái)州市天臺(tái)縣、亳州市譙城區(qū)、忻州市五臺(tái)縣
長(zhǎng)治市潞城區(qū)、臨沂市沂南縣、濰坊市諸城市、雞西市滴道區(qū)、定安縣黃竹鎮(zhèn)
武威市涼州區(qū)、德州市樂(lè)陵市、馬鞍山市含山縣、文昌市會(huì)文鎮(zhèn)、昭通市大關(guān)縣、安順市西秀區(qū)、葫蘆島市連山區(qū)、銅仁市思南縣、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)、中山市南區(qū)街道
泉州市石獅市、淮安市盱眙縣、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、駐馬店市平輿縣、成都市新都區(qū)
湘西州吉首市、晉中市壽陽(yáng)縣、德宏傣族景頗族自治州梁河縣、深圳市光明區(qū)、樂(lè)山市五通橋區(qū)、南昌市灣里區(qū)
黔南長(zhǎng)順縣、甘孜九龍縣、遵義市桐梓縣、綏化市安達(dá)市、東莞市茶山鎮(zhèn)、青島市即墨區(qū)
商丘市睢陽(yáng)區(qū)、白銀市白銀區(qū)、南通市如東縣、雙鴨山市四方臺(tái)區(qū)、聊城市冠縣、長(zhǎng)治市黎城縣
晉城市澤州縣、廣西防城港市港口區(qū)、焦作市馬村區(qū)、海南共和縣、定安縣雷鳴鎮(zhèn)、錦州市北鎮(zhèn)市
重慶市石柱土家族自治縣、瓊海市陽(yáng)江鎮(zhèn)、運(yùn)城市絳縣、廣西北海市銀海區(qū)、德州市寧津縣
南充市西充縣、長(zhǎng)春市雙陽(yáng)區(qū)、內(nèi)江市市中區(qū)、紅河蒙自市、廣元市青川縣、朝陽(yáng)市朝陽(yáng)縣、泰州市泰興市
南昌市南昌縣、平?jīng)鍪星f浪縣、東營(yíng)市利津縣、玉溪市華寧縣、太原市婁煩縣
恩施州巴東縣、鄂州市鄂城區(qū)、南平市光澤縣、九江市濂溪區(qū)、衡陽(yáng)市南岳區(qū)、眉山市青神縣、吉林市舒蘭市
黔南甕安縣、撫州市宜黃縣、運(yùn)城市聞喜縣、商洛市洛南縣、哈爾濱市南崗區(qū)
鄭州市新密市、畢節(jié)市織金縣、慶陽(yáng)市華池縣、丹東市寬甸滿族自治縣、大同市平城區(qū)、十堰市竹山縣、晉中市太谷區(qū)、涼山會(huì)理市、濱州市惠民縣
大興安嶺地區(qū)漠河市、定西市渭源縣、婁底市冷水江市、湛江市廉江市、貴陽(yáng)市修文縣、營(yíng)口市蓋州市、周口市項(xiàng)城市、延邊延吉市
焦作市修武縣、渭南市合陽(yáng)縣、呂梁市臨縣、泉州市豐澤區(qū)、濰坊市寒亭區(qū)、贛州市會(huì)昌縣、佛山市高明區(qū)、西寧市城中區(qū)、綏化市北林區(qū)、遼源市東遼縣
中山市大涌鎮(zhèn)、贛州市信豐縣、開(kāi)封市杞縣、白沙黎族自治縣榮邦鄉(xiāng)、天津市武清區(qū)、瀘州市瀘縣、西安市閻良區(qū)
甘孜白玉縣、銅川市王益區(qū)、陽(yáng)泉市郊區(qū)、盤錦市盤山縣、綏化市明水縣
長(zhǎng)治市武鄉(xiāng)縣、阜新市新邱區(qū)、昭通市威信縣、杭州市桐廬縣、西雙版納勐臘縣、駐馬店市遂平縣、臨沂市費(fèi)縣、甘孜巴塘縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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