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大同市云岡區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣志仲鎮(zhèn)、延邊延吉市、沈陽(yáng)市遼中區(qū)、撫順市東洲區(qū)、西安市閻良區(qū)、海南貴德縣、朝陽(yáng)市北票市、上海市靜安區(qū)
泰安市東平縣、黔南荔波縣、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、普洱市景東彝族自治縣、西雙版納勐?？h、榆林市府谷縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣、昆明市富民縣、昭通市魯?shù)榭h、廣西防城港市港口區(qū)
新鄉(xiāng)市輝縣市、荊門(mén)市鐘祥市、楚雄元謀縣、廣西桂林市興安縣、呂梁市方山縣、鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市敖漢旗、東莞市道滘鎮(zhèn)、臺(tái)州市溫嶺市
三明市永安市、珠海市斗門(mén)區(qū)、煙臺(tái)市牟平區(qū)、遼源市東遼縣、商洛市柞水縣、六盤(pán)水市鐘山區(qū)、泰州市泰興市、北京市通州區(qū)
珠海市香洲區(qū)、九江市柴桑區(qū)、甘南臨潭縣、鶴崗市興安區(qū)、銅仁市玉屏侗族自治縣、隴南市宕昌縣、撫州市南豐縣、重慶市石柱土家族自治縣、成都市金牛區(qū)、臨汾市洪洞縣
鶴壁市淇縣、咸陽(yáng)市長(zhǎng)武縣、廣西柳州市柳南區(qū)、瓊海市石壁鎮(zhèn)、漢中市西鄉(xiāng)縣、屯昌縣新興鎮(zhèn)、平頂山市郟縣
渭南市大荔縣、九江市湖口縣、駐馬店市上蔡縣、貴陽(yáng)市白云區(qū)、廣西桂林市全州縣、遼陽(yáng)市文圣區(qū)、白山市渾江區(qū)、廣西柳州市融安縣、信陽(yáng)市潢川縣、東莞市黃江鎮(zhèn)
廈門(mén)市集美區(qū)、濟(jì)寧市汶上縣、平?jīng)鍪徐`臺(tái)縣、哈爾濱市呼蘭區(qū)、新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)、滁州市定遠(yuǎn)縣、樂(lè)山市峨邊彝族自治縣、廣西崇左市寧明縣、鞍山市立山區(qū)、衢州市衢江區(qū)
松原市扶余市、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市根河市、滁州市天長(zhǎng)市、贛州市贛縣區(qū)、鄭州市新鄭市、甘孜石渠縣、嘉興市秀洲區(qū)、萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)
東莞市石排鎮(zhèn)、安順市西秀區(qū)、廣西河池市巴馬瑤族自治縣、周口市西華縣、延邊琿春市、呂梁市汾陽(yáng)市
陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)、棗莊市嶧城區(qū)、涼山雷波縣、臺(tái)州市椒江區(qū)、許昌市襄城縣、滁州市鳳陽(yáng)縣
佛山市高明區(qū)、中山市民眾鎮(zhèn)、淮南市謝家集區(qū)、雞西市梨樹(shù)區(qū)、廣州市番禺區(qū)、大連市金州區(qū)、麗水市遂昌縣
沈陽(yáng)市大東區(qū)、漯河市臨潁縣、通化市集安市、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、滁州市南譙區(qū)
中山市南頭鎮(zhèn)、焦作市解放區(qū)、寧德市福安市、淄博市桓臺(tái)縣、海北門(mén)源回族自治縣、荊州市江陵縣
常德市津市市、岳陽(yáng)市華容縣、甘孜得榮縣、泉州市石獅市、三明市清流縣、瓊海市大路鎮(zhèn)
撫州市宜黃縣、寶雞市渭濱區(qū)、保山市龍陵縣、臨夏廣河縣、徐州市豐縣、曲靖市會(huì)澤縣、十堰市張灣區(qū)、晉城市陵川縣
天津市西青區(qū)、廣西柳州市柳江區(qū)、廈門(mén)市思明區(qū)、太原市清徐縣、日照市東港區(qū)、鶴壁市山城區(qū)
萬(wàn)寧市山根鎮(zhèn)、汕尾市海豐縣、深圳市坪山區(qū)、三門(mén)峽市靈寶市、成都市武侯區(qū)、寶雞市鳳翔區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣千家鎮(zhèn)
文昌市馮坡鎮(zhèn)、通化市梅河口市、黔東南施秉縣、景德鎮(zhèn)市樂(lè)平市、杭州市余杭區(qū)、東方市八所鎮(zhèn)、儋州市木棠鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、南陽(yáng)市唐河縣、蚌埠市禹會(huì)區(qū)
撫順市順城區(qū)、雅安市石棉縣、懷化市會(huì)同縣、楚雄南華縣、屯昌縣坡心鎮(zhèn)、貴陽(yáng)市白云區(qū)、沈陽(yáng)市渾南區(qū)、襄陽(yáng)市谷城縣
新鄉(xiāng)市衛(wèi)輝市、濱州市陽(yáng)信縣、果洛班瑪縣、蘭州市榆中縣、黔南三都水族自治縣、海北祁連縣、萬(wàn)寧市長(zhǎng)豐鎮(zhèn)、三亞市海棠區(qū)、昆明市嵩明縣
濟(jì)寧市嘉祥縣、鄭州市金水區(qū)、太原市小店區(qū)、黃岡市蘄春縣、東莞市道滘鎮(zhèn)、咸陽(yáng)市三原縣、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、中山市港口鎮(zhèn)、寧波市鎮(zhèn)海區(qū)
遵義市湄潭縣、澄邁縣瑞溪鎮(zhèn)、樂(lè)東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)、常州市新北區(qū)、鞍山市海城市、迪慶維西傈僳族自治縣、吉安市新干縣
焦作市山陽(yáng)區(qū)、廣西梧州市岑溪市、青島市市南區(qū)、常德市武陵區(qū)、四平市雙遼市、東方市板橋鎮(zhèn)
廣西來(lái)賓市興賓區(qū)、臨汾市侯馬市、大同市靈丘縣、六安市葉集區(qū)、廣西桂林市秀峰區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克旗、樂(lè)東黎族自治縣萬(wàn)沖鎮(zhèn)、廣西梧州市萬(wàn)秀區(qū)
鶴壁市山城區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市翁牛特旗、威海市文登區(qū)、甘孜鄉(xiāng)城縣、大理祥云縣
武漢市洪山區(qū)、哈爾濱市阿城區(qū)、牡丹江市東安區(qū)、忻州市五寨縣、上饒市鄱陽(yáng)縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、南昌市青云譜區(qū)、常德市石門(mén)縣、合肥市蜀山區(qū)、黔南荔波縣
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湖州市南潯區(qū)、東莞市南城街道、盤(pán)錦市盤(pán)山縣、臨汾市霍州市、武威市民勤縣、廣州市越秀區(qū)、銅仁市玉屏侗族自治縣
十堰市茅箭區(qū)、泉州市晉江市、臨汾市大寧縣、衡陽(yáng)市石鼓區(qū)、上海市嘉定區(qū)
黃山市黟縣、儋州市王五鎮(zhèn)、洛陽(yáng)市偃師區(qū)、南充市西充縣、呂梁市交口縣、太原市陽(yáng)曲縣、亳州市譙城區(qū)、德宏傣族景頗族自治州芒市、中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)
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遵義市習(xí)水縣、東莞市虎門(mén)鎮(zhèn)、撫州市樂(lè)安縣、寧夏吳忠市同心縣、廣西崇左市寧明縣、荊州市洪湖市、松原市寧江區(qū)、畢節(jié)市赫章縣
德州市禹城市、寧德市周寧縣、天津市紅橋區(qū)、伊春市湯旺縣、海東市平安區(qū)、臨夏廣河縣、商丘市虞城縣
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金華市武義縣、佛山市順德區(qū)、定西市岷縣、楚雄牟定縣、澄邁縣金江鎮(zhèn)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶(hù)矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶(hù)在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶(hù)矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶(hù)需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶(hù)被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶(hù)管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶(hù)為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶(hù)發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶(hù)本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶(hù)家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶(hù)口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶(hù)家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶(hù)經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶(hù)主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶(hù)的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶(hù)信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶(hù)為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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