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蕪湖市灣沚區(qū)、十堰市竹山縣、綿陽市平武縣、連云港市東海縣、松原市長嶺縣、白沙黎族自治縣金波鄉(xiāng)、五指山市毛陽、齊齊哈爾市建華區(qū)
瓊海市龍江鎮(zhèn)、撫順市望花區(qū)、上海市普陀區(qū)、白銀市平川區(qū)、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、合肥市廬陽區(qū)、洛陽市瀍河回族區(qū)
邵陽市武岡市、新余市分宜縣、大慶市龍鳳區(qū)、臺州市三門縣、濱州市鄒平市、福州市晉安區(qū)、郴州市臨武縣、德州市平原縣、重慶市長壽區(qū)
武漢市江夏區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗、東莞市中堂鎮(zhèn)、玉溪市華寧縣、清遠市清城區(qū)、南陽市鎮(zhèn)平縣、運城市鹽湖區(qū)
上海市黃浦區(qū)、南京市鼓樓區(qū)、海南興?？h、綿陽市江油市、常德市臨澧縣
宜昌市夷陵區(qū)、潮州市饒平縣、廣西河池市天峨縣、南昌市南昌縣、寧夏銀川市永寧縣、臨滄市臨翔區(qū)、江門市臺山市、濟南市萊蕪區(qū)
洛陽市欒川縣、昆明市富民縣、瓊海市潭門鎮(zhèn)、新鄉(xiāng)市牧野區(qū)、東方市大田鎮(zhèn)
延邊龍井市、寧波市寧?？h、安慶市太湖縣、襄陽市宜城市、清遠市清新區(qū)、宜昌市點軍區(qū)、南京市建鄴區(qū)
蕪湖市鏡湖區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、新鄉(xiāng)市延津縣、長沙市天心區(qū)、攀枝花市米易縣、九江市彭澤縣
西安市高陵區(qū)、襄陽市襄州區(qū)、蕪湖市繁昌區(qū)、陽江市陽東區(qū)、濟寧市泗水縣、宣城市涇縣、蚌埠市淮上區(qū)、威海市環(huán)翠區(qū)
海口市秀英區(qū)、綏化市海倫市、六安市舒城縣、懷化市洪江市、渭南市華州區(qū)、武漢市新洲區(qū)、阜陽市臨泉縣、哈爾濱市木蘭縣、南陽市內(nèi)鄉(xiāng)縣
哈爾濱市方正縣、滁州市瑯琊區(qū)、阿壩藏族羌族自治州阿壩縣、阜陽市潁東區(qū)、東方市東河鎮(zhèn)、廈門市海滄區(qū)、湘潭市雨湖區(qū)、揚州市儀征市、撫州市臨川區(qū)、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)
忻州市五臺縣、德州市慶云縣、涼山越西縣、忻州市原平市、寶雞市金臺區(qū)、大理大理市、玉樹囊謙縣、綿陽市涪城區(qū)、宿遷市泗陽縣、麗水市縉云縣
內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善右旗、阜新市太平區(qū)、成都市新津區(qū)、重慶市永川區(qū)、忻州市偏關(guān)縣、淮安市清江浦區(qū)、東方市天安鄉(xiāng)
呂梁市臨縣、雞西市麻山區(qū)、甘孜德格縣、汕頭市澄海區(qū)、紅河河口瑤族自治縣、廣西南寧市橫州市、廣西崇左市寧明縣
普洱市景東彝族自治縣、畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)、遂寧市船山區(qū)、咸陽市禮泉縣、陵水黎族自治縣本號鎮(zhèn)、南平市順昌縣、文昌市抱羅鎮(zhèn)、臨沂市平邑縣、黔南都勻市
海東市樂都區(qū)、安康市白河縣、衢州市常山縣、廣西百色市田林縣、廣西北海市合浦縣、江門市新會區(qū)、重慶市巫溪縣、麗水市青田縣、長春市雙陽區(qū)
儋州市雅星鎮(zhèn)、平頂山市舞鋼市、鶴壁市鶴山區(qū)、銅仁市德江縣、白山市江源區(qū)、渭南市臨渭區(qū)、咸陽市秦都區(qū)、咸寧市咸安區(qū)、太原市清徐縣
遵義市紅花崗區(qū)、鄭州市新密市、東莞市鳳崗鎮(zhèn)、上饒市婺源縣、黃石市鐵山區(qū)、黔南長順縣、貴陽市清鎮(zhèn)市、內(nèi)蒙古赤峰市紅山區(qū)、廣西崇左市憑祥市、徐州市泉山區(qū)
南通市如皋市、昭通市鹽津縣、哈爾濱市呼蘭區(qū)、開封市杞縣、淮安市金湖縣
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阜新市彰武縣、淮南市八公山區(qū)、贛州市安遠縣、隨州市隨縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣
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陵水黎族自治縣三才鎮(zhèn)、惠州市博羅縣、安慶市宜秀區(qū)、渭南市臨渭區(qū)、齊齊哈爾市富裕縣、果洛久治縣、佳木斯市撫遠市、成都市金堂縣、玉樹稱多縣
岳陽市岳陽縣、安慶市宜秀區(qū)、大慶市肇源縣、廣西欽州市欽北區(qū)、吉林市豐滿區(qū)
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臨沂市羅莊區(qū)、宿州市泗縣、南京市江寧區(qū)、自貢市富順縣、齊齊哈爾市甘南縣、葫蘆島市連山區(qū)、滁州市明光市
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合肥市蜀山區(qū)、張家界市桑植縣、南陽市唐河縣、上海市靜安區(qū)、許昌市長葛市、曲靖市師宗縣、忻州市岢嵐縣、黔東南天柱縣、江門市蓬江區(qū)
咸陽市旬邑縣、鷹潭市貴溪市、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、南昌市西湖區(qū)、儋州市白馬井鎮(zhèn)、梅州市平遠縣、溫州市鹿城區(qū)、廣西來賓市象州縣、牡丹江市海林市、雅安市寶興縣
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邵陽市雙清區(qū)、北京市延慶區(qū)、大慶市讓胡路區(qū)、三明市清流縣、咸寧市嘉魚縣、屯昌縣西昌鎮(zhèn)
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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