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黔東南黎平縣、咸陽市楊陵區(qū)、許昌市襄城縣、內蒙古包頭市白云鄂博礦區(qū)、新鄉(xiāng)市長垣市、東莞市橫瀝鎮(zhèn)、涼山雷波縣
廣元市青川縣、銅仁市德江縣、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、甘孜九龍縣、內蒙古赤峰市元寶山區(qū)
太原市杏花嶺區(qū)、榆林市清澗縣、廣西欽州市欽南區(qū)、內蒙古巴彥淖爾市烏拉特前旗、濱州市博興縣、保山市騰沖市、六盤水市鐘山區(qū)
晉中市祁縣、重慶市巫山縣、廣西崇左市天等縣、鷹潭市貴溪市、鷹潭市余江區(qū)、隴南市宕昌縣
巴中市恩陽區(qū)、陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)、商洛市柞水縣、大理賓川縣、延安市宜川縣、廣西賀州市富川瑤族自治縣、德宏傣族景頗族自治州隴川縣
吉安市峽江縣、黔東南臺江縣、宿遷市泗洪縣、樂東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、汕頭市龍湖區(qū)、駐馬店市驛城區(qū)、樂山市夾江縣
海北門源回族自治縣、合肥市瑤海區(qū)、內江市隆昌市、德州市臨邑縣、雅安市石棉縣、寧波市寧?？h、雅安市名山區(qū)、南陽市鄧州市、汕頭市金平區(qū)
紅河瀘西縣、中山市東區(qū)街道、上海市普陀區(qū)、銅仁市玉屏侗族自治縣、宜昌市夷陵區(qū)、南平市順昌縣、大慶市讓胡路區(qū)、長春市寬城區(qū)、萍鄉(xiāng)市上栗縣
洛陽市瀍河回族區(qū)、中山市黃圃鎮(zhèn)、北京市朝陽區(qū)、樂山市夾江縣、松原市長嶺縣、南京市棲霞區(qū)、晉城市澤州縣、廣西百色市德?？h、聊城市莘縣
甘南合作市、贛州市上猶縣、忻州市保德縣、綿陽市安州區(qū)、汕頭市濠江區(qū)、馬鞍山市含山縣、廣西桂林市秀峰區(qū)
金華市永康市、西寧市城北區(qū)、廣西南寧市良慶區(qū)、婁底市冷水江市、雞西市虎林市、黔西南冊亨縣、汕頭市金平區(qū)、聊城市莘縣、許昌市襄城縣、曲靖市馬龍區(qū)
雅安市漢源縣、廣西桂林市七星區(qū)、遼源市龍山區(qū)、普洱市西盟佤族自治縣、德州市寧津縣、阿壩藏族羌族自治州理縣、甘孜瀘定縣、上海市金山區(qū)、樂東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、上饒市信州區(qū)
廣西桂林市秀峰區(qū)、樂山市峨邊彝族自治縣、大理劍川縣、錦州市凌河區(qū)、重慶市璧山區(qū)、廣西河池市環(huán)江毛南族自治縣、宜昌市夷陵區(qū)、湘西州吉首市、德陽市旌陽區(qū)、內蒙古鄂爾多斯市東勝區(qū)
廣西防城港市東興市、濟寧市鄒城市、撫順市新?lián)釁^(qū)、榆林市吳堡縣、貴陽市清鎮(zhèn)市
六安市霍邱縣、瓊海市博鰲鎮(zhèn)、海東市樂都區(qū)、宜昌市遠安縣、清遠市佛岡縣、榆林市佳縣、濟寧市嘉祥縣、萬寧市北大鎮(zhèn)、天津市靜海區(qū)
黑河市北安市、廣西百色市靖西市、丹東市寬甸滿族自治縣、晉中市平遙縣、運城市芮城縣、駐馬店市新蔡縣、廣安市岳池縣、安陽市湯陰縣、龍巖市漳平市、十堰市房縣
三明市永安市、鞍山市岫巖滿族自治縣、平頂山市魯山縣、晉中市和順縣、六安市裕安區(qū)、內蒙古錫林郭勒盟蘇尼特左旗、東方市八所鎮(zhèn)
重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結，業(yè)務辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構和執(zhí)法部門有關賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導致的必然結果。但如果讓銀行的基層網點自行決定如何進行靈活地應對，很多方面顯然超出了網點工作人員的經驗和應對能力。
什么業(yè)務可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷殹⒚艽a重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產品購買首次時還需要錄音錄像，并經過風險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網點辦理業(yè)務，監(jiān)管機構曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務。
一位國有行客戶經理對界面新聞表示：“我所在的網點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關設備到客戶家里遠程授權辦理。”
該客戶經理表示，上門服務并不需要多復雜的預約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務仍有改進空間
一位銀行網點負責人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網點負責人也指出，銀行服務有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓是一方面，也需要上級機構增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構進一步提升金融服務適老化水平。
《指導意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領取等上門服務。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產品、國債和理財產品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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