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莆田市城廂區(qū)、重慶市萬州區(qū)、成都市都江堰市、宿遷市泗陽縣、鶴崗市東山區(qū)、武漢市東西湖區(qū)、煙臺市福山區(qū)、寧波市慈溪市、隴南市康縣
天津市西青區(qū)、哈爾濱市南崗區(qū)、西雙版納勐?？h、臨高縣新盈鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、濟寧市魚臺縣、大理南澗彝族自治縣、阜陽市太和縣
白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、通化市二道江區(qū)、株洲市蘆淞區(qū)、中山市石岐街道、婁底市雙峰縣、晉中市和順縣
南通市如東縣、蕪湖市灣沚區(qū)、廈門市翔安區(qū)、撫順市順城區(qū)、洛陽市欒川縣、溫州市蒼南縣、東莞市中堂鎮(zhèn)、廣西玉林市博白縣
玉樹玉樹市、周口市商水縣、德州市禹城市、雅安市蘆山縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市牙克石市、萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、遵義市紅花崗區(qū)、鄭州市滎陽市、楚雄姚安縣、東方市新龍鎮(zhèn)
萬寧市和樂鎮(zhèn)、廣西貴港市覃塘區(qū)、云浮市云城區(qū)、溫州市永嘉縣、錦州市黑山縣、濱州市博興縣、濮陽市清豐縣、常德市武陵區(qū)、武漢市洪山區(qū)
廣西玉林市博白縣、咸寧市通城縣、黃山市黃山區(qū)、西寧市湟中區(qū)、甘孜瀘定縣、畢節(jié)市大方縣、伊春市湯旺縣、昭通市鎮(zhèn)雄縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、新鄉(xiāng)市長垣市
鄭州市新鄭市、涼山布拖縣、濱州市無棣縣、贛州市贛縣區(qū)、廣西柳州市三江侗族自治縣、阜新市海州區(qū)、金華市東陽市、邵陽市綏寧縣、廈門市思明區(qū)、連云港市贛榆區(qū)
黔西南安龍縣、樂山市市中區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣、榆林市榆陽區(qū)、懷化市中方縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、普洱市江城哈尼族彝族自治縣、甘南夏河縣、龍巖市漳平市、德州市樂陵市
雙鴨山市集賢縣、廣西南寧市青秀區(qū)、佳木斯市東風(fēng)區(qū)、松原市長嶺縣、咸陽市興平市、成都市雙流區(qū)
隨州市曾都區(qū)、湖州市長興縣、四平市公主嶺市、洛陽市宜陽縣、牡丹江市東寧市、大同市靈丘縣
廣西百色市隆林各族自治縣、寧波市慈溪市、南京市建鄴區(qū)、金華市蘭溪市、北京市順義區(qū)、撫順市新?lián)釁^(qū)
南陽市方城縣、鞍山市千山區(qū)、衢州市江山市、果洛達日縣、鹽城市大豐區(qū)
麗江市古城區(qū)、黔東南施秉縣、連云港市連云區(qū)、宜賓市興文縣、大理祥云縣
宜昌市五峰土家族自治縣、黃山市歙縣、錦州市北鎮(zhèn)市、寧夏石嘴山市惠農(nóng)區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市庫倫旗、龍巖市新羅區(qū)、龍巖市武平縣、定西市漳縣
畢節(jié)市赫章縣、涼山德昌縣、深圳市福田區(qū)、遵義市仁懷市、淄博市博山區(qū)、黔南龍里縣、青島市城陽區(qū)、黔西南晴隆縣、梅州市梅江區(qū)
晉城市澤州縣、郴州市嘉禾縣、長春市德惠市、朔州市懷仁市、遼陽市弓長嶺區(qū)、廣元市朝天區(qū)、黔南貴定縣、臨滄市鳳慶縣
惠州市惠城區(qū)、濰坊市奎文區(qū)、新鄉(xiāng)市衛(wèi)輝市、五指山市通什、徐州市豐縣、甘孜色達縣
邵陽市城步苗族自治縣、晉城市沁水縣、泰州市興化市、隴南市禮縣、重慶市萬州區(qū)、周口市沈丘縣
渭南市臨渭區(qū)、安慶市岳西縣、濰坊市安丘市、雅安市漢源縣、內(nèi)蒙古興安盟阿爾山市、張掖市高臺縣
廣西賀州市富川瑤族自治縣、白銀市靖遠縣、吉林市昌邑區(qū)、黔西南晴隆縣、信陽市平橋區(qū)
三亞市海棠區(qū)、廣西南寧市上林縣、阜新市彰武縣、怒江傈僳族自治州福貢縣、廣州市天河區(qū)
溫州市龍灣區(qū)、懷化市通道侗族自治縣、運城市聞喜縣、亳州市渦陽縣、內(nèi)江市威遠縣、五指山市番陽、平頂山市魯山縣、東方市天安鄉(xiāng)
咸陽市乾縣、東莞市清溪鎮(zhèn)、中山市東升鎮(zhèn)、西寧市城中區(qū)、三門峽市義馬市
文昌市東郊鎮(zhèn)、濰坊市青州市、遼陽市弓長嶺區(qū)、達州市開江縣、重慶市南岸區(qū)、西寧市城西區(qū)、新余市分宜縣、連云港市連云區(qū)、鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)
中山市三角鎮(zhèn)、鶴崗市南山區(qū)、蚌埠市龍子湖區(qū)、菏澤市鄆城縣、洛陽市欒川縣、寧德市周寧縣、朔州市平魯區(qū)、臨汾市大寧縣
南京市溧水區(qū)、濟寧市曲阜市、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、貴陽市云巖區(qū)、陵水黎族自治縣椰林鎮(zhèn)、黃山市屯溪區(qū)、隴南市禮縣、南京市建鄴區(qū)、六安市霍山縣
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鐵嶺市鐵嶺縣、鞍山市鐵東區(qū)、黔東南雷山縣、丹東市寬甸滿族自治縣、鶴壁市淇縣、內(nèi)蒙古通遼市開魯縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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