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洛陽(yáng)市伊川縣、文昌市蓬萊鎮(zhèn)、德陽(yáng)市什邡市、天水市武山縣、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、北京市豐臺(tái)區(qū)
金華市東陽(yáng)市、大同市平城區(qū)、麗江市古城區(qū)、焦作市馬村區(qū)、咸陽(yáng)市淳化縣、綏化市海倫市
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、曲靖市陸良縣、周口市西華縣、常德市鼎城區(qū)、廣西防城港市港口區(qū)、通化市二道江區(qū)
西安市新城區(qū)、平?jīng)鍪徐`臺(tái)縣、永州市江永縣、昆明市官渡區(qū)、海西蒙古族天峻縣、天津市紅橋區(qū)
麗水市松陽(yáng)縣、甘孜色達(dá)縣、濱州市博興縣、綏化市安達(dá)市、黃山市屯溪區(qū)、徐州市邳州市、內(nèi)蒙古呼和浩特市回民區(qū)
重慶市榮昌區(qū)、文昌市蓬萊鎮(zhèn)、周口市鹿邑縣、榆林市佳縣、萍鄉(xiāng)市蓮花縣
東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)、大慶市讓胡路區(qū)、文山西疇縣、臨汾市襄汾縣、麗江市永勝縣
上海市金山區(qū)、永州市藍(lán)山縣、鞍山市千山區(qū)、昆明市盤龍區(qū)、日照市莒縣、南京市江寧區(qū)
淮安市洪澤區(qū)、重慶市萬州區(qū)、澄邁縣加樂鎮(zhèn)、大慶市大同區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、長(zhǎng)治市平順縣、昆明市祿勸彝族苗族自治縣、甘南碌曲縣
運(yùn)城市平陸縣、吉安市青原區(qū)、太原市晉源區(qū)、德宏傣族景頗族自治州梁河縣、文山硯山縣、文山馬關(guān)縣
鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)市、湖州市長(zhǎng)興縣、廣西桂林市恭城瑤族自治縣、鹽城市響水縣、黔東南錦屏縣、成都市成華區(qū)、廣西百色市田陽(yáng)區(qū)、甘孜新龍縣、東莞市道滘鎮(zhèn)、盤錦市雙臺(tái)子區(qū)
黑河市遜克縣、貴陽(yáng)市修文縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克前旗、牡丹江市穆棱市、榆林市吳堡縣、貴陽(yáng)市烏當(dāng)區(qū)、昭通市永善縣、朔州市右玉縣
盤錦市盤山縣、廣西南寧市橫州市、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、儋州市峨蔓鎮(zhèn)、遂寧市船山區(qū)、金昌市金川區(qū)、肇慶市高要區(qū)、沈陽(yáng)市沈北新區(qū)、宿州市碭山縣、伊春市金林區(qū)
淄博市淄川區(qū)、鄭州市鞏義市、沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)、德陽(yáng)市什邡市、寧波市海曙區(qū)、廣西梧州市龍圩區(qū)、馬鞍山市和縣
保亭黎族苗族自治縣什玲、西寧市湟中區(qū)、南通市如東縣、綏化市肇東市、鐵嶺市開原市
銅仁市沿河土家族自治縣、內(nèi)蒙古興安盟扎賚特旗、西寧市湟中區(qū)、臨汾市洪洞縣、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼中旗、九江市廬山市、襄陽(yáng)市棗陽(yáng)市
恩施州咸豐縣、馬鞍山市含山縣、周口市鹿邑縣、甘孜德格縣、大連市瓦房店市、鄭州市鞏義市、蘭州市七里河區(qū)、樂東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)
臨沂市蒙陰縣、吉安市峽江縣、重慶市九龍坡區(qū)、成都市金堂縣、佛山市順德區(qū)、永州市零陵區(qū)
麗水市景寧畬族自治縣、漢中市西鄉(xiāng)縣、臨高縣和舍鎮(zhèn)、玉樹玉樹市、廣西百色市凌云縣
洛陽(yáng)市新安縣、漯河市郾城區(qū)、綏化市綏棱縣、東營(yíng)市河口區(qū)、濟(jì)南市平陰縣、德州市慶云縣
廈門市翔安區(qū)、十堰市竹溪縣、內(nèi)蒙古興安盟扎賚特旗、鞍山市臺(tái)安縣、淮北市烈山區(qū)、信陽(yáng)市浉河區(qū)、武漢市東西湖區(qū)、汕尾市城區(qū)、曲靖市羅平縣
忻州市忻府區(qū)、煙臺(tái)市萊陽(yáng)市、南平市光澤縣、黃南尖扎縣、廣西玉林市興業(yè)縣、金華市婺城區(qū)、常德市安鄉(xiāng)縣、河源市連平縣、鄭州市鞏義市、九江市修水縣
安慶市桐城市、涼山越西縣、德州市夏津縣、蘭州市城關(guān)區(qū)、衡陽(yáng)市雁峰區(qū)
楚雄牟定縣、佳木斯市富錦市、商洛市丹鳳縣、定西市臨洮縣、宜春市萬載縣、聊城市東昌府區(qū)、安慶市桐城市、長(zhǎng)沙市望城區(qū)、涼山冕寧縣
深圳市寶安區(qū)、廣西百色市樂業(yè)縣、濟(jì)寧市梁山縣、泰安市岱岳區(qū)、宜昌市秭歸縣、定安縣龍河鎮(zhèn)、溫州市洞頭區(qū)、儋州市南豐鎮(zhèn)
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楚雄楚雄市、達(dá)州市開江縣、五指山市番陽(yáng)、新鄉(xiāng)市新鄉(xiāng)縣、中山市阜沙鎮(zhèn)
定安縣富文鎮(zhèn)、延安市子長(zhǎng)市、許昌市長(zhǎng)葛市、德宏傣族景頗族自治州盈江縣、內(nèi)蒙古赤峰市敖漢旗、池州市青陽(yáng)縣、文昌市東郊鎮(zhèn)、綏化市明水縣、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)
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漳州市平和縣、樂山市金口河區(qū)、定西市隴西縣、韶關(guān)市翁源縣、曲靖市沾益區(qū)、隴南市兩當(dāng)縣
揭陽(yáng)市普寧市、東營(yíng)市廣饒縣、信陽(yáng)市平橋區(qū)、廣西南寧市上林縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市清水河縣、鞍山市千山區(qū)、安慶市宜秀區(qū)、文昌市潭牛鎮(zhèn)、日照市五蓮縣、延邊安圖縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆愃剖录l發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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