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襄陽市宜城市、重慶市沙坪壩區(qū)、天水市張家川回族自治縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市托克托縣、黔南平塘縣、深圳市福田區(qū)、曲靖市宣威市
黔東南臺江縣、三明市三元區(qū)、通化市二道江區(qū)、臨汾市大寧縣、伊春市南岔縣、大理鶴慶縣
甘孜新龍縣、滁州市來安縣、雙鴨山市嶺東區(qū)、白沙黎族自治縣榮邦鄉(xiāng)、雞西市滴道區(qū)、廣州市白云區(qū)、阜陽市太和縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、鷹潭市貴溪市、廣西百色市德?？h
廣西桂林市臨桂區(qū)、上饒市萬年縣、濟寧市曲阜市、牡丹江市陽明區(qū)、信陽市息縣
揚州市邗江區(qū)、梅州市平遠縣、六盤水市鐘山區(qū)、普洱市思茅區(qū)、衢州市江山市、淮南市田家庵區(qū)、蕪湖市鳩江區(qū)、株洲市攸縣
湘西州龍山縣、惠州市龍門縣、安康市紫陽縣、南充市嘉陵區(qū)、南陽市宛城區(qū)、威海市榮成市、瓊海市博鰲鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市、滁州市鳳陽縣、南充市西充縣
臨滄市云縣、定安縣黃竹鎮(zhèn)、武漢市江夏區(qū)、東莞市黃江鎮(zhèn)、涼山喜德縣、漳州市長泰區(qū)
哈爾濱市松北區(qū)、四平市梨樹縣、巴中市南江縣、成都市錦江區(qū)、廣西河池市都安瑤族自治縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克前旗、黃石市鐵山區(qū)
白沙黎族自治縣青松鄉(xiāng)、寧夏固原市西吉縣、寶雞市千陽縣、晉城市高平市、內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)
上海市奉賢區(qū)、西安市高陵區(qū)、許昌市建安區(qū)、太原市古交市、漳州市南靖縣、洛陽市欒川縣、臨高縣皇桐鎮(zhèn)、東莞市塘廈鎮(zhèn)
六安市霍邱縣、益陽市南縣、哈爾濱市通河縣、銅仁市萬山區(qū)、長沙市天心區(qū)、大連市金州區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、佛山市禪城區(qū)
內(nèi)蒙古赤峰市翁牛特旗、金華市永康市、安康市嵐皋縣、樂東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、福州市連江縣、甘孜丹巴縣、雙鴨山市寶清縣、天津市和平區(qū)
麗水市青田縣、濰坊市安丘市、文山文山市、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟太仆寺旗、南京市玄武區(qū)、瀘州市江陽區(qū)、黔東南劍河縣、上饒市鉛山縣、廣州市花都區(qū)、青島市膠州市
隴南市康縣、咸陽市涇陽縣、沈陽市康平縣、內(nèi)江市市中區(qū)、曲靖市羅平縣、湘潭市湘潭縣
上饒市廣信區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市額爾古納市、廣西北海市鐵山港區(qū)、甘南合作市、玉溪市澄江市、定西市漳縣、漳州市東山縣
昆明市安寧市、儋州市海頭鎮(zhèn)、遵義市湄潭縣、蕪湖市鳩江區(qū)、瓊海市長坡鎮(zhèn)、晉城市陵川縣、晉中市祁縣、宜昌市點軍區(qū)、昆明市盤龍區(qū)、文昌市抱羅鎮(zhèn)
太原市尖草坪區(qū)、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、忻州市五臺縣、日照市嵐山區(qū)、信陽市潢川縣、澄邁縣福山鎮(zhèn)、開封市鼓樓區(qū)、雞西市麻山區(qū)
寧夏固原市彭陽縣、陵水黎族自治縣三才鎮(zhèn)、陵水黎族自治縣隆廣鎮(zhèn)、新鄉(xiāng)市封丘縣、永州市江華瑤族自治縣、深圳市光明區(qū)、臺州市天臺縣、南陽市西峽縣、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁區(qū)
大連市旅順口區(qū)、樂東黎族自治縣鶯歌海鎮(zhèn)、漢中市漢臺區(qū)、忻州市五寨縣、南昌市東湖區(qū)、牡丹江市東安區(qū)、保亭黎族苗族自治縣保城鎮(zhèn)、聊城市莘縣、延安市安塞區(qū)、淮南市田家庵區(qū)
黔西南興仁市、樂東黎族自治縣抱由鎮(zhèn)、綏化市望奎縣、隴南市兩當縣、酒泉市瓜州縣、贛州市石城縣、武漢市蔡甸區(qū)、無錫市錫山區(qū)
丹東市鳳城市、贛州市贛縣區(qū)、呂梁市方山縣、呂梁市文水縣、商洛市商南縣、儋州市新州鎮(zhèn)、商丘市民權(quán)縣、長治市沁源縣、廣西百色市右江區(qū)
長治市潞城區(qū)、臨沂市沂南縣、濰坊市諸城市、雞西市滴道區(qū)、定安縣黃竹鎮(zhèn)
廣安市岳池縣、晉中市介休市、黔西南貞豐縣、大連市旅順口區(qū)、肇慶市端州區(qū)、麗水市松陽縣、廣州市番禺區(qū)、玉溪市華寧縣、廣西防城港市東興市、慶陽市鎮(zhèn)原縣
貴陽市南明區(qū)、龍巖市長汀縣、杭州市蕭山區(qū)、延安市延長縣、吉安市井岡山市
廣西貴港市港北區(qū)、樂東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)、宜昌市當陽市、揭陽市揭西縣、通化市東昌區(qū)
韶關(guān)市仁化縣、涼山越西縣、中山市小欖鎮(zhèn)、寧波市江北區(qū)、蕪湖市繁昌區(qū)
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟錫林浩特市、文昌市鋪前鎮(zhèn)、臨高縣東英鎮(zhèn)、滁州市天長市、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、張掖市臨澤縣
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銅仁市江口縣、廣西梧州市岑溪市、德宏傣族景頗族自治州隴川縣、洛陽市宜陽縣、阜陽市阜南縣
商洛市鎮(zhèn)安縣、汕頭市金平區(qū)、煙臺市萊陽市、朝陽市龍城區(qū)、梅州市梅江區(qū)
大理洱源縣、青島市城陽區(qū)、杭州市西湖區(qū)、涼山美姑縣、臨高縣臨城鎮(zhèn)、郴州市安仁縣、重慶市涪陵區(qū)、廣西南寧市賓陽縣、酒泉市肅州區(qū)
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吉安市萬安縣、遼陽市太子河區(qū)、福州市鼓樓區(qū)、嘉興市秀洲區(qū)、西安市灞橋區(qū)、淮北市相山區(qū)、韶關(guān)市仁化縣、雞西市麻山區(qū)、天津市和平區(qū)
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安康市白河縣、甘孜白玉縣、儋州市那大鎮(zhèn)、十堰市鄖西縣、汕頭市濠江區(qū)、阜陽市潁上縣、德宏傣族景頗族自治州隴川縣
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邵陽市新邵縣、瀘州市瀘縣、杭州市蕭山區(qū)、西雙版納景洪市、北京市通州區(qū)、洛陽市偃師區(qū)、大慶市龍鳳區(qū)、景德鎮(zhèn)市浮梁縣、淮北市相山區(qū)
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷殹⒚艽a重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復雜的預約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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