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上海市楊浦區(qū)、中山市五桂山街道、齊齊哈爾市克山縣、宜昌市五峰土家族自治縣、海南共和縣
蘇州市吳江區(qū)、南通市通州區(qū)、福州市馬尾區(qū)、連云港市東海縣、濰坊市坊子區(qū)
襄陽(yáng)市襄城區(qū)、駐馬店市確山縣、濰坊市濰城區(qū)、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、黔東南天柱縣、文昌市文城鎮(zhèn)、宣城市郎溪縣、東莞市橋頭鎮(zhèn)、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)
威海市乳山市、臨滄市滄源佤族自治縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、宜昌市興山縣、樂(lè)東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)、麗江市寧蒗彝族自治縣、清遠(yuǎn)市清城區(qū)
阜新市海州區(qū)、聊城市茌平區(qū)、廣西河池市巴馬瑤族自治縣、鶴壁市?？h、洛陽(yáng)市洛寧縣、昌江黎族自治縣烏烈鎮(zhèn)、淮安市洪澤區(qū)、太原市萬(wàn)柏林區(qū)、西安市雁塔區(qū)、日照市五蓮縣
內(nèi)江市東興區(qū)、重慶市武隆區(qū)、鞍山市海城市、東莞市莞城街道、洛陽(yáng)市新安縣、重慶市墊江縣、威海市榮成市、上饒市廣信區(qū)
蕪湖市鳩江區(qū)、文山西疇縣、衡陽(yáng)市珠暉區(qū)、韶關(guān)市新豐縣、大慶市讓胡路區(qū)、臨汾市汾西縣、宜昌市五峰土家族自治縣、海西蒙古族格爾木市、三明市沙縣區(qū)、朝陽(yáng)市朝陽(yáng)縣
銅仁市碧江區(qū)、大同市靈丘縣、廣西南寧市邕寧區(qū)、六盤水市水城區(qū)、保亭黎族苗族自治縣什玲、郴州市永興縣、龍巖市武平縣
廣元市青川縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市額爾古納市、寶雞市金臺(tái)區(qū)、福州市長(zhǎng)樂(lè)區(qū)、重慶市石柱土家族自治縣、信陽(yáng)市光山縣、臨高縣臨城鎮(zhèn)、大理巍山彝族回族自治縣、連云港市連云區(qū)
廣西來(lái)賓市忻城縣、十堰市張灣區(qū)、廈門市海滄區(qū)、渭南市澄城縣、楚雄祿豐市、瀘州市敘永縣、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)
定西市漳縣、朔州市懷仁市、雙鴨山市四方臺(tái)區(qū)、張掖市民樂(lè)縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市清水河縣、廣西玉林市容縣、白沙黎族自治縣細(xì)水鄉(xiāng)、安慶市懷寧縣、漢中市佛坪縣
涼山布拖縣、黔西南望謨縣、黃岡市麻城市、三明市建寧縣、普洱市景谷傣族彝族自治縣、綿陽(yáng)市三臺(tái)縣
肇慶市端州區(qū)、玉溪市易門縣、楚雄大姚縣、韶關(guān)市湞江區(qū)、隨州市曾都區(qū)、松原市寧江區(qū)、嘉峪關(guān)市文殊鎮(zhèn)、哈爾濱市道里區(qū)、駐馬店市正陽(yáng)縣、淮北市相山區(qū)
東莞市莞城街道、咸陽(yáng)市武功縣、朔州市山陰縣、大連市金州區(qū)、南充市西充縣
鶴崗市向陽(yáng)區(qū)、濟(jì)南市商河縣、杭州市上城區(qū)、朔州市朔城區(qū)、宿遷市沭陽(yáng)縣、咸陽(yáng)市涇陽(yáng)縣、天水市甘谷縣、萬(wàn)寧市后安鎮(zhèn)
內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼中旗、金華市磐安縣、哈爾濱市南崗區(qū)、福州市連江縣、洛陽(yáng)市瀍河回族區(qū)、衡陽(yáng)市雁峰區(qū)、煙臺(tái)市招遠(yuǎn)市、甘孜九龍縣、云浮市云安區(qū)
中山市大涌鎮(zhèn)、萬(wàn)寧市北大鎮(zhèn)、廣西河池市都安瑤族自治縣、廣西崇左市大新縣、鐵嶺市鐵嶺縣、連云港市灌南縣、內(nèi)蒙古包頭市九原區(qū)、忻州市寧武縣、隴南市宕昌縣、紅河蒙自市
吉林市蛟河市、西寧市湟源縣、黔南龍里縣、泉州市德化縣、鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)、懷化市辰溪縣、廣西百色市右江區(qū)、萬(wàn)寧市后安鎮(zhèn)、攀枝花市鹽邊縣、銅川市王益區(qū)
海西蒙古族茫崖市、宜賓市屏山縣、錦州市義縣、紅河開遠(yuǎn)市、渭南市臨渭區(qū)、襄陽(yáng)市襄城區(qū)、大慶市讓胡路區(qū)
齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)、西寧市城西區(qū)、九江市廬山市、天津市河西區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市興和縣、中山市民眾鎮(zhèn)、舟山市嵊泗縣、東莞市東坑鎮(zhèn)
黃岡市團(tuán)風(fēng)縣、昭通市鹽津縣、廣西桂林市秀峰區(qū)、雞西市虎林市、咸陽(yáng)市彬州市、撫州市樂(lè)安縣、果洛班瑪縣、商丘市睢縣、阿壩藏族羌族自治州小金縣
巴中市恩陽(yáng)區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、廣西桂林市恭城瑤族自治縣、北京市通州區(qū)、廣西梧州市萬(wàn)秀區(qū)、運(yùn)城市鹽湖區(qū)、臺(tái)州市玉環(huán)市
渭南市臨渭區(qū)、鷹潭市貴溪市、金華市磐安縣、溫州市龍灣區(qū)、寧波市鄞州區(qū)、成都市新津區(qū)、定安縣翰林鎮(zhèn)、運(yùn)城市聞喜縣、黔西南貞豐縣
重慶市彭水苗族土家族自治縣、郴州市臨武縣、重慶市江津區(qū)、廣元市旺蒼縣、大連市普蘭店區(qū)
商洛市柞水縣、臨高縣新盈鎮(zhèn)、甘南迭部縣、淮北市相山區(qū)、太原市杏花嶺區(qū)、東莞市萬(wàn)江街道、臨汾市侯馬市、黃南澤庫(kù)縣、臨汾市浮山縣、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市
忻州市五寨縣、襄陽(yáng)市宜城市、衢州市柯城區(qū)、吉安市新干縣、安陽(yáng)市殷都區(qū)、連云港市贛榆區(qū)、株洲市蘆淞區(qū)
屯昌縣烏坡鎮(zhèn)、大興安嶺地區(qū)呼瑪縣、儋州市那大鎮(zhèn)、瓊海市中原鎮(zhèn)、白山市渾江區(qū)、牡丹江市東安區(qū)、臺(tái)州市仙居縣、南平市政和縣
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南通市崇川區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市庫(kù)倫旗、九江市武寧縣、永州市藍(lán)山縣、廣州市南沙區(qū)
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西安市未央?yún)^(qū)、遂寧市大英縣、蘇州市昆山市、湖州市長(zhǎng)興縣、樂(lè)東黎族自治縣萬(wàn)沖鎮(zhèn)、平頂山市魯山縣、長(zhǎng)春市綠園區(qū)
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南通市啟東市、西寧市大通回族土族自治縣、大連市瓦房店市、三門峽市湖濱區(qū)、青島市膠州市、甘孜色達(dá)縣
安慶市潛山市、果洛甘德縣、麗水市蓮都區(qū)、寶雞市麟游縣、阿壩藏族羌族自治州汶川縣、煙臺(tái)市棲霞市、六安市裕安區(qū)、廈門市集美區(qū)
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衡陽(yáng)市南岳區(qū)、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、白城市通榆縣、廣西梧州市蒙山縣、蘇州市相城區(qū)、郴州市臨武縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆愃剖录l發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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